Attention aux contrats SaaS mal ficelés : les recommandations de Marc Giraud, DSI-adjoint d'Essilor
Afin de gagner en réactivité, les entreprises peuvent trouver des avantages à utiliser leurs logiciels en mode SaaS. Marc Giraud, DSI-adjoint d'Essilor, met alors en garde contre les contrats mal ficelés et livre un guide du bon contrat SaaS.
Essilor, n° 1 mondial des verres ophtalmiques, est un vieux routier de l'infogérance sélective. Après la TMA (Tierce Maintenance Applicative) à engagement de résultats, le FM (Facilites Management) de transition, il fait ses premiers pas dans le SaaS (Software as a Service). Les contrats SaaS d'Oracle sont de vraies horreurs Aux Etats-Unis, il a déjà basculé 700 utilisateurs sur Oracle Application. Et il en a beaucoup appris. « Les contrats SaaS d'Oracle sont de vraies horreurs, alors qu'Oracle compte déjà 5 millions d'utilisateurs en ligne, déplore Marc Giraud, DSI-adjoint en charge de l'architecture et des systèmes chez Essilor. Autre solution critiquée: l'application de partage de documents Google Apps. « Google s'attribue la propriété des données que vous lui confiez et personne ne sait ce qu'il en fait. C'est un vrai risque pour les entreprises ! commente le DSI adjoint. Et comme il est impossible de verrouiller l'accès à l'outil, la seule parade est la sensibilisation des employés. Les clients ne demandent qu'à se précipiter dans le mode ASP Le mode ASP ne serait pas plus digne de confiance. « Il marche honteusement mal. Cela freine son développement, alors que les clients ne demandent qu'à pouvoir s'y précipiter, poursuit Marc Giraud. Le mode locatif en ligne est un bon moyen pour les entreprises de réagir rapidement et de rester en phase avec leur marché. Il leur permet d'introduire un nouveau composant technologique, sans les inévitables aléas et mauvaises surprises des logiciels acquis en mode licence, jamais finis et indéfiniment à l'état de prototype. Alors, face à des éditeurs SaaS ... Photo : Marc Giraud, DSI adjoint de Essilor, en charge de l'architecture et des systèmes ... qui tardent à se professionnaliser, c'est aux clients d'être « Les professionnels de la profession, estime Marc Giraud. Les clauses que doit contenir le contrat Conséquence, c'est à eux de refuser « les contrats vides » qui leur sont proposés, avertit Marc Giraud, et d'obtenir les clauses ménageant leurs intérêts, et il propose une démarche : - Le service fourni doit être défini et pouvoir être mesuré - Le contrat doit contenir des engagements de résultats et garantir la délivrance continue du service - L'éditeur prestataire doit dire comment il livre le service - Il ne suffit pas que l'éditeur supervise le service. Il doit prévoir des routes de secours et par conséquent prendre des opérateurs de transit IP multiples - Les délais de réparation du service sont à maîtriser. L'éditeur doit pouvoir exhiber ses processus d'escalade et garantir pour le moins la conservation des données. - La question des interfaces avec le système d'information de l'entreprise cliente est à clarifier dès le début. Elle peut être la cause de retards, si ces interfaces sont complexes. Faire des pénalités un rappel à la qualité Le client doit pouvoir choisir son intégrateur, sans rompre le contrat. Il a besoin d'engagements de performances stables de bout en bout, et non pas seulement à la sortie du serveur web. Les interfaces sont à inclure dans la supervision. Les règles de montée en puissance doivent être décrites, de même que le processus de pilotage de la relation. Quant aux pénalités, ...... elles ne doivent pas être trop fortes et s'attaquer au modèle économique du SaaS, mais seulement cibler sa marge commerciale. Il faut faire des pénalités un ressort de rappel à la qualité et à la vertu. Sans exclure la faculté de pardon, si l'incident est réparé rapidement. Refuser toute tarification au processeur Il faut s'entendre sur des métriques pour gérer les extensions fonctionnelles et de périmètre. Le client n'a pas à payer pour l'énergie informatique mal gérée. Il faut donc refuser toute tarification au processeur. A périmètre égal, et conformément à la loi de Moore, le prix du service et des extensions doit même baisser. Au SaaS de faire toujours plus avec moins, comme tout processus industriel. Prévoir la réversibilité Même avec l'adoption du mode SaaS, la réversibilité n'est pas moins essentielle. L'éditeur doit livrer toutes les informations nécessaires à la réversion et tenir tous ses engagements jusqu'à la fin de la réversion. Le SaaS exige beaucoup de qualité. Il faut donc une maîtrise d'ouvrage mature et un bon maître d'oeuvre. Le client doit pouvoir faire des benchmarks. Il lui appartient de connaître son coût total de possession à trois ans et non pas à trois mois. Marc Giraud déconseille également les contrats signés sans consulter la DSI. De fait, le SaaS ouvre tout grand les portes aux différents services de l'entreprise à se passer de la direction informatique. Pour toutes ces questions liées à la définition des contrats, la commission juridique de l'ASP Forum vient d'ailleurs d'entamer une nouvelle série de consultations avec les professionnels de l'ASP et du SaaS pour élaborer la version 2 de son modèle de gestion des niveaux de service (Service Level Agreement).
