« La satisfaction des clients est au coeur de la stratégie des centres d'appels ». Le résultat d'une récente étude de Dimension Data, menée sur 363 centres d'appels dans 38 pays (toutes industries confondues, principalement en banque/finance et télécoms, 45% de sondés en Europe, 3% en France), peut porter à sourire. N'est ce pas une évidence ? Et bien non, « l'année dernière, les entreprises citaient la réduction des coûts et l'accroissement de l'efficacité. Cette année, le principal objectif est d'améliorer la satisfaction des clients et de fidéliser les clients rentables » explique Cara Diemont, responsable marketing du département Customer Interactive Solutions de l'intégrateur. Certes c'est un bon signe d'amélioration climat économique, mais c'est aussi le constat qu'en période de vaches maigres, les centres d'appels se sont détournés de leur finalité première. «Les centres d'appels savent ce qu'ils veulent. Ils investissent dans les équipements, mais misent surtout sur les hommes. Les équipes représentent 70% des budgets opérationnels. Les technologies doivent les aider à être plus efficaces. Oui à l'innovation si elle apporte des bénéfices pratiques » renchérit Cara Diemont. C'est pourquoi la ToIP est un élément majeur d'investissement. Cara Diemont ajoute « la question n'est plus de savoir s'il faut y aller mais quand et comment je vais y aller ». Ainsi 50% des call centers ont des réalisations ou des projets en IP, mixtes TDM ou 100% IP. « La technologie est mature et rentre dans le cadre de la stratégie de téléphonie des call centers » détaille Cara Diemont. Bien évidemment, les US et l'Asie Pacifique tirent la croissance de la ToIP dans ce secteur, mais l'Europe ne rougit pas. « La ToIP répond aux besoins exponentiels des centres d'appels. Ils pourraient faire la même chose en TDM, mais en IP tout devient plus simple » explique t'elle. Les autres tendances technologiques portent sur la reconnaissance vocale (50% l'utilise ou planifie de le faire) et l'externalisation. En 2005, ils étaient 3% à externaliser leurs telcos (ACD, CTI, téléphonie..), ils sont près de 30% cette année. Ce marché est estimé à 8 milliards de dollars. Une cible parfaite pour les opérateurs IP Centrex ?

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