La CCAS de la RATP traite les demandes de 105 000 assurés à l'aide d'un CRM On Demand
Depuis 6 mois, la Caisse de Coordination aux Assurances Sociales de la RATP utilise une application de Relation Client On Demand : E-DEAL CRM pour traiter les demandes multicanales d'environ 105 000 assurés.
La Caisse de Coordination aux Assurances Sociales de la RATP a choisi un logiciel de Gestion de la Relation Client On Demand pour optimiser le service rendu aux assurés de son régime spécial d'assurance maladie. En production depuis 6 mois, ce CRM améliore la productivité et la qualité du travail des conseillers, contribue à la qualité de service rendu aux assurés et a permis à la Caisse de Coordination aux Assurances Sociales de passer d'une logique de prestation à une logique de prise en compte du besoin personnalisé de l'assuré. « Dès le départ nous nous sommes orientés vers une solution « On Demand » pour nous éviter d'avoir à gérer une infrastructure matérielle et nous concentrer sur notre métier. Après un appel d'offres émis auprès des principaux éditeurs, nous avons retenu une solution qui a démontré sa capacité à fournir une solution CRM globale et modulaire en mode « On Demand » et incluant la connectivité avec le CTI. » précise Serge Joly, Responsable Qualité à la CCAS. Confrontée à la multiplication des canaux d'origine des demandes et au morcellement de l'information dans différentes bases, la CCAS souhaitait disposer d'une vue consolidée de chaque dossier ainsi qu'une vision globale des prestations fournies aux assurés. Les avantages liés à l'utilisation d'un CRM au sein de la CCAS RATP sont nombreux : - La mise en place de workflow de résolution, d'engagements de qualité de service (SLA), d'alertes qualité contribue à automatiser et à fluidifier le traitement des demandes - Les conseillers ont retrouvé le plein exercice de leur mission de conseil et d'assistance aux assurés - Le délai moyen de traitement des demandes a été amélioré - Les demandes sont mieux catégorisées et permettent la production de statistiques de suivi qualité plus pertinentes - Les gestionnaires de campagnes peuvent adresser rapidement des e-mailings de prévention et d'information ciblés aux assurés Une cinquantaine de conseillers et de gestionnaires bénéficient maintenant d'un portail unique sécurisé pour prendre en charge et traiter des sollicitations en provenance de divers canaux : appels téléphoniques, courriers, e-mails ou face à face. Au final, si le service CRM aide la RATP à améliorer la productivité et la qualité du travail de ses conseillers, il contribue également à la qualité du service rendu aux assurés. La Caisse de Coordination aux Assurances Sociales de la RATP a choisi E-DEAL CRM pour passer d'une logique de prestation à une offre liée aux besoins des assurés. « Nous sommes définitivement passés d'une logique de prestation à une logique de prise en compte individuelle de l'assuré. », conclut la RATP.
