Le Crédit Agricole bascule 15 000 postes téléphoniques vers IP

Sept caisses régionales du Crédit Agricole viennent d'adopter la ToIP pour 1300 de leurs agences et 15 000 postes téléphoniques. Le projet a coûté 5 millions d'euros et a été réalisé par l'intégrateur Spie Communications.

Sept Caisses Régionales du Crédit Agricole annoncent qu'elles ont largement réalisé leur migration vers la téléphonie sur IP. Plus de 1000 agences ont été déployées à ce jour, sur un total de 1300. Les caisses concernées sont celles de Centre Est, les Savoie, Sud Rhône Alpes, Loire Haute-Loire, Champagne Bourgogne, Provence Côte d'Azur et Centre France. Elles ont confié la gestion de leur infrastructure informatique et télécoms au G.I.E. AMT (Association des Moyens Technologiques).
Cette démarche a été initiée à la fois pour améliorer l'accueil téléphonique aux clients et maîtriser les coûts télécoms.

De nouvelles fonctionnalités
Côté avantages métiers, la ToIP amène la « joignabilité » des conseillers nomades par un numéro unique, indépendamment de leur situation géographique. Elle permet de même de connaître la disponibilité d'un interlocuteur interne avant le transfert d'un appel, le « click-to-call » afin de numéroter depuis l'annuaire de l'entreprise ou depuis le dossier client, la création de groupes de compétences pour la réception des appels des clients selon le profil de l'employé recherché (conseiller clientèle, attaché commercial, guichet accueil, directeur d'agence, ...), l'amélioration de la qualité de service pour le client par la définition de scénarii de basculement des appels, afin que les téléphones ne sonnent pas dans le vide. L'accompagnement des utilisateurs a permis de faire appréhender de façon positive les nouvelles fonctionnalités, et comme une valeur ajoutée pour le métier bancaire.

Un projet de 5 millions d'euros
La structure en agences des banques est particulièrement bien adaptée à la ToIP, puisqu'elle autorise la centralisation du serveur d'appels. Cela permet d'optimiser les investissements, de réduire les coûts des abonnements et des communications auprès de l'opérateur, de réduire les coûts d'exploitation, de maintenance et d'évolution. Malgré la centralisation, chaque caisse dispose des indicateurs nécessaires pour mesurer la qualité du service téléphonique offert à ses clients. Le projet a coûté près de 5 millions d'euros. L'architecture de téléphonie a été conçue autour du serveur de communication HiPath 8000 de Siemens. Le déploiement total des terminaux concerne 15 000 postes téléphoniques répartis sur 1 300 agences. Le rythme d'installation a atteint jusqu'à cent agences par semaine. En parallèle, plus de 20 tonnes de matériel existant, installations téléphoniques et postes numériques, ont été retirées. Les Caisses Régionales du Crédit Agricole dans leur ensemble possèdent près de 7 160 agences dans l'hexagone. Ce réseau sert 20 millions de clients, particuliers et professionnels.

Photo :une agence du Crédit Agricole (D.R)

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