Qualité de service : la DSI de Cora sonde la perception des utilisateurs

La qualité de service est une préoccupation constante des DSI. Lors d'une table ronde organisée par l'ebg (electronic business group), le DSI du distributeur Cora a décrit comment il appréhende la qualité délivrée face à la qualité perçue par les utilisateurs.

Chez le distributeur Cora, la priorité de la DSI est de garantir la disponibilité quotidienne du système d'encaissement pour les 2700 caisses des 59 hypermarchés du groupe. Elle est aussi d'assurer la remontée quotidienne sans faille des demandes de réapprovisionnement de ces mêmes magasins, pour quelque 120 000 articles.

Rétablir la confiance entre informaticiens et métiers
En prenant la direction informatique du distributeur il y a cinq ans, Philippe Courqueux, son DSI, a d'abord tenu à rétablir la confiance et le dialogue entre ses propres équipes (220 personnes) d'une part et les directions métiers, les responsables de magasin et les chefs de rayon d'autre part. « Les informaticiens doivent être à l'aise avec les utilisateurs. Il faut éviter la césure , résume le DSI. La hot line, véritable pouls de l'entreprise, a donc été re-cadrée et renforcée. Du coup, les demandes d'assistance ont triplé en 18 mois. Elles atteignent désormais 50 000 par an pour 22 000 employés, puisque l'écoute, le taux de prise d'appel, le suivi des incidents ont été améliorés, traitement statistique à l'appui.

Affecter un correspondant à chaque responsable métier
« Avant de passer à des étapes supérieures, il faut être solide sur ses bases , note le DSI. Seconde réforme : chaque direction métier, chaque chef de magasin s'est vu désigner un chargé d'affaires au sein de la DSI, qui sera son recours direct permanent en cas de problème. Les directions métiers sont également associées à la définition des projets, « afin d'éviter notamment les désaccords sur leur coût en présence de la direction générale ». Tous les ans, en septembre, le DSI rencontre également chacune des directions métiers pour évaluer leurs besoins pour l'année à venir. Les projets sont ensuite arbitrés entre la maîtrise d'ouvrage et la direction générale. Les services à fournir sont formalisés, mais non contractualisés, le plus crucial d'entre eux étant le passage des commandes tous les matins entre 7 h 30 et 10 h 30.

La décision dépend
du ressenti du cadre de permanence
L'autre service, très apprécié des chefs de magasin et de rayon, est le calcul en temps réel de leur chiffre d'affaires, notamment sur les nouveaux produits. Il leur permet de s'échanger ensuite les meilleures recettes de vente et d'obtenir de meilleures conditions des fournisseurs. Côté disponibilité et intervention de la DSI, « Nos applications sont classées par ordres de priorité, l'encaissement étant le plus prioritaire, vient ensuite le réapprovisionnement, puis la fourniture des chiffres d'affaires en temps réel. Nous avons des procédures de traitement qui tiennent compte des ces priorités mais en définitive, c'est une personne, le cadre de permanence, qui doit évaluer les enjeux et mobiliser éventuellement les ressources nécessaires sur la base de son ressenti de la situation, décrit le DSI.

Réallouer les ressources au problème plus urgent
Cette manière de faire permet à la DSI de mobiliser de manière optimale les ressources et de résoudre au mieux les incidents, estime Philippe Courqueux. « En effet, pourquoi se limiter à résoudre un problème en 4 heures parce que c'est dans un contrat si nous disposons au moment de l'incident des ressources ...

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