La version 3 d'Itil encore prématurée pour les utilisateurs
ITIL fait son chemin dans les entreprises. Mais sa version 2 serait insuffisante à satisfaire les directions générales. La version 3 amène la dimension d'alignement sur les priorités de l'entreprise. Mais elle semble tout juste commencer à être évaluée.
Rendre plus efficaces ses processus informatiques tout en réduisant les coûts ne suffit plus. Voilà le constat qu'on pourrait tirer du Forum ITSM organisé par HP le mercredi 8 octobre 2008 à Paris. Stuart Rance, expert Itil de HP, a présenté la version 3 d'Itil, le référentiel de bonnes pratiques destiné à la gestion des services informatiques. Il a mis l'accent sur le hiatus existant parfois entre les résultats obtenus avec Itil version 2 et le ressenti de la direction générale. Itil vise à aider les directions informatiques à mieux s'organiser. Ce référentiel a été élaboré dans les années 80 par le gouvernement britannique excédé par les coûts de l'informatique des services publics. Le but global n'a pas changé, mais entre-temps le monde informatique a fortement évolué. « Il y a 10 ou 15 ans, les gens étaient prêts à payer davantage pour améliorer l'efficacité de leurs services informatiques. Il y a 5 ans, leur but était de réduire les coûts. Aujourd'hui, ils veulent les deux. » résume Stuart Rance, La version 2 d'Itil aurait aidé les entreprises à atteindre cet objectif. Selon l'enquête HP-IDC présentée en ouverture du Forum par Karim Bahloul, directeur du consulting chez IDC, Itil a permis d'améliorer principalement la gestion des changements et la gestion des incidents. Et si les Etats-Unis ont massivement adopté cette méthodologie, l'Europe n'est pas tant à la traîne que cela, puisque, dixit Karim Bahloul, « environ 40% des entreprises européennes se sont lancées dans Itil v2 ». Stuart Rance entend pour sa part soulever un paradoxe : ... Photo : Table ronde des entreprises utilisatrices pour faire le point sur l'adoption des bonnes pratiques Itil, organisée par HP, ardent promoteur de ITIL v3. ... certaines directions informatiques ont, grâce à Itil, réussi à améliorer la qualité de leur service et réduit leurs coûts, mais sans parvenir à satisfaire leur direction générale. Car la version 2 d'Itil ne prend pas en compte l'alignement entre métier et informatique. « Dans la version 3 d'Itil, un service informatique doit créer de la valeur à la fois pour le métier et pour le client final, diminuer les coûts ou améliorer la productivité, gérer les risques et aider les entreprises à atteindre leurs objectifs. » continue Stuart Rance. Il prend l'exemple d'un industriel comme Renault qui n'imaginerait pas mettre en oeuvre une chaîne de fabrication de voitures sans connaître à l'avance le coût de ce service ni sa valeur pour le métier. Or, Stuart Rance enfonce le clou : « En informatique, on le fait tout le temps. » Dans sa version 3, Itil répond à cette problématique en définissant un cycle de vie démarrant par une définition de la stratégie à suivre. Stuart Rance ne conseille pas de tout implémenter d'un coup. Il peut s'agir de plans à long terme comme de projets simples et rapides, dit-il, des « quick wins ». En revanche, sachant que « à quelques petites exceptions près, tout ce qui existe en Itil v2 est aussi dans Itil v3 », il encourage fortement les directions informatiques à se pencher sur le sujet. Visiblement, le conseil n'est pas inutile : un sondage à mains levées dans la salle a montré que si la majorité avait déjà commencé à implémenter Itil, une petite minorité a pris la peine de se renseigner sur la version 3. Cependant, comme l'ont rappelé les participants à la table ronde utilisateurs, l'important n'est pas d'implémenter Itil de façon dogmatique, mais de choisir les bonnes pratiques qui conviennent à l'entreprise et à son existant. Et en l'occurrence, les entreprises se contentent bien souvent d'un outil de gestion des incidents respectant les bonnes pratiques Itil.
