Afin de gagner en réactivité, les entreprises peuvent trouver des avantages à utiliser leurs logiciels en mode SaaS. Marc Giraud, DSI-adjoint d'Essilor, met alors en garde contre les contrats mal ficelés et livre un guide du bon contrat SaaS.

... qui tardent à se professionnaliser, c'est aux clients d'être « Les professionnels de la profession, estime Marc Giraud.

Les clauses que doit contenir le contrat
Conséquence, c'est à eux de refuser « les contrats vides » qui leur sont proposés, avertit Marc Giraud, et d'obtenir les clauses ménageant leurs intérêts, et il propose une démarche :

- Le service fourni doit être défini et pouvoir être mesuré
- Le contrat doit contenir des engagements de résultats et garantir la délivrance continue du service
- L'éditeur prestataire doit dire comment il livre le service
- Il ne suffit pas que l'éditeur supervise le service. Il doit prévoir des routes de secours et par conséquent prendre des opérateurs de transit IP multiples
- Les délais de réparation du service sont à maîtriser. L'éditeur doit pouvoir exhiber ses processus d'escalade et garantir pour le moins la conservation des données.
- La question des interfaces avec le système d'information de l'entreprise cliente est à clarifier dès le début. Elle peut être la cause de retards, si ces interfaces sont complexes.

Faire des pénalités un rappel à la qualité
Le client doit pouvoir choisir son intégrateur, sans rompre le contrat. Il a besoin d'engagements de performances stables de bout en bout, et non pas seulement à la sortie du serveur web. Les interfaces sont à inclure dans la supervision. Les règles de montée en puissance doivent être décrites, de même que le processus de pilotage de la relation. Quant aux pénalités, ...

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