BforBank unifie téléphonie et email autour d'un Centrex IP
La banque en ligne privée BforBank a mis en place une solution externalisée de téléphonie sur IP avec des outils permettant de qualifier, distribuer et optimiser la gestion de ses flux d'appels et d'emails.
Lors de son lancement, la banque en ligne privée BforBank avait besoin d'une solution de téléphonie qui devait : - gérer aussi bien les appels clients que la téléphonie administrative. - supporter différents canaux de communication - voix, call back, email et Chat. - intégrer un serveur vocal interactif (SVI) supportant la reconnaissance vocale. Le choix s'est porté sur une offre de Centrex IP (One2IPCentrex de Prosodie), donc en mode Saas. La solution a été déployée en quelques mois Une seule interface pour gérer appels et emails Désormais, en composant un des deux numéros Proxifil, les clients sont accueillis par le SVI. Une fois le motif de l'appel qualifié, la communication est orientée, via l'outil de distribution Odigo, vers un agent disponible et possédant les compétences adaptées. L'outil de planification des RH et des activités (Timesquare d'Holy-Dis) permet en outre de planifier le nombre et le profil des conseillers en fonction de la charge de travail prévue. Le SVI propose également des services de consultation de compte en libre service. Une interface unifiée, issue de l'intégration d'Adigo et d'Akio Interaction Center (gestion des emails), est mise à la disposition des conseillers. Ils peuvent ainsi traiter plus rapidement les demandes, quels que soient les canaux de provenance.
