Big Data chez SFR : la télécommande sous le microscope
Deux usages chez SFR des nouveaux types de données ont été présentés lors de la journée organisée par SAS sur le décisionnel, le 16 octobre. Il s'agit du suivi de la télécommande de la box, et des recherches de résiliation effectuées sur le site de SFR.
La vague du Big Data touche désormais les opérateurs télécoms français. SFR a enclenché plusieurs projets afin de mieux connaître ses clients et leurs usages sur ses réseaux fixes et mobiles. Le 16 octobre 2012, deux projets ont été présentés par Accenture. La société de services qui intervient chez SFR avait été déléguée par l'opérateur lors de la journée consacrée au décisionnel organisée par SAS.
Le projet le plus marquant est LogTV qui consiste à suivre les clics sur la télécommande de la SFR Box. Plusieurs millions de box ont été déployées par l'opérateur. « L'objectif est de connaître les usages des abonnés entre le replay, la VOD ou les jeux » explique Jean-David Benassouli, directeur du centre de compétences BI chez Accenture.
A chaque fois que l'on navigue sur sa box, on crée des logs et de la données non structurée. « Auparavant, ces données servaient à une analyse du réseau. Désormais, il s'agit de développer une vision du client » poursuit Jean-David Benassouli. Toutes les données de navigation sont récupérées.
Une instance Big Data a été créée pour le projet, ainsi qu'un développement J2EE et l'usage d'un middleware Hornet. Tous les logs enregistrés sont stockés, agrégés puis filtrés. Le filtre sert à récupérer les usages et les applications, tels que les applications, replay, VOD, les jeux, ...
Au quotidien, ce flux alimente le Data WareHouse de SFR afin de comprendre les clients. Les données sont injectées dans l'outil In-Database de SAS, qui travaille directement en mémoire, ce qui simplifie les manipulations de données. Ce produit est en test chez SFR où 150 personnes se servent de l'outil. Le Data Warehouse stocke les informations concernant les usages, les clients, et les services.
L'autre projet, particulièrement stratégique, concerne l'analyse des mots clés tapés dans le moteur de recherche du site SFR.fr. Dans ce cas, il s'agit de détecter les abonnés qui tentés par une offre concurrente, au hasard Free Mobile, cherchent à se désabonner. Ils tapent donc des termes comme « résiliation » dans le moteur de recherche du site.
Il s'agit d'identifier qui a réalisé la recherche via son numéro de client, et à partir de là, lancer une démarche pour le retenir. Cela passe par une analyse sémantique des termes entrés dans le moteur de recherche.
Plus globalement, le Big Data chez SFR concerne le traitement de nouveaux types de données : la fréquentation dans une boutique, les enquêtes de satisfaction, les logs et les analyses des clics, les blogs où s'expriment les avis et les opinions des clients, les logs d'usage des applications et l'usage de la télécommande, et les logs de gestion du réseau et des éventuelles défaillances. « Les volumétries explosent, et il apparaît une notion de parcours client et de contexte » termine Jean-David Benassouli.
