Canal+ déploie un centre de contact virtuel sous IP fédérant 12 sites
Canal+ a procédé à une refonte de ses 12 centres d'appels internes et externalisés, désormais fédérés par un réseau MPLS et une infrastructure logicielle centralisée.
Afin d'améliorer la distribution des appels des prospects, clients et distributeurs, Canal Plus a déployé en seulement neuf mois un nouveau centre de contacts virtuel dont les 12 sites physiques sont fédérés par un réseau IP/MPLS. Ces sites sont non seulement des centres de contacts internes mais aussi des plates-formes opérées par des prestataires. L'ensemble représente 1400 positions simultanées, 25 millions d'appels par an et 150 millions de minutes de communications. La réalisation et l'exploitation de l'infrastructure fédératrice ont été confiées à un prestataire (SFR Business Team) assurant : - le raccordement en fibre optique des sites des centres d'appels externes, pour le transport de la voix et des données. - l'intégration avec le CRM de Canal Plus, afin d'identifier les clients et les accueillir de façon personnalisée. - la prise en charge des appels, de bout en bout (collecte, qualification via un SVI et distribution vers un télé-conseiller). Les appels sont d'abord acheminés vers une plate-forme de routage centralisée d'origine Genesys. Basée sur le protocole SIP, elle les répartit et les contrôle, indépendamment du mode d'acheminement du trafic (téléphonie classique ou VoIP). Les clients de Canal Plus sont ainsi dirigés en fonction de leur profil vers l'agent le plus compétent. Ce profil est défini en temps réel selon ses caractéristiques (par exemple, abonné câble, satellite ou TNT) ou les informations collectées par le SVI (par exemple, demande de changement d'abonnement ou de matériel). Les communications vocales sont en outre enregistrées. D'autre part, la plate-forme supporte une approche multicanal (email/appels entrants) qui pourrait être exploiter à l'avenir. Un pilotage unifié des centres d'appels internes et externes Pour évaluer la performance du service et ajuster la stratégie commerciale, Canal Plus bénéficie en outre d'un outil de supervision conçu sur mesure, accessible via un extranet. Il permet un pilotage unifié de la relation client entre sites internes et externes.
