De l'incidence de la ToIP sur les process ITIL.

Chaque lundi, Ilexia, laboratoire de tests, de validation, d'assistance technique et de formation à la ToIP, nous fait partager sa vision du terrain.

L'entreprise ne prend pas réellement conscience de l'impact de la mise en place d'une solution de ToIP sur les process ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Un exemple, en téléphonie classique un appel au support est dans la plupart des cas généré pour un problème de câblage, un soucis de téléphone ou un dysfonctionnement de Pabx. En ToiP, ces problèmes demeurent mais il faut, de plus, prendre en considération des problèmes de réseaux, de commutation, de routage ou bien des dysfonctionnements liés au S.I., sur les gestions DHCP ou DNS. Il est donc nécessaire de prendre en compte ces nouveaux aspects sur les procédures de help-desk et de gestion des incidents.

L'impact est aussi important sur d'autres process ITIL, comme la gestion des changements ou des configurations. Avec la convergence IP, il faudra en effet vérifier quelles modifications sur le réseaux informatique pourraient avoir un impact sur le réseau de téléphonie, et réciproquement. Les éléments de configuration informatiques et réseaux doivent être pris en considération.

Même idée, lorsqu'on parle de sécurité, de disponibilité et de gestion des capacités.
Les incidences, tels que la disponibilité du système ou la robustesse du réseau, peuvent être très importantes.
Pour finir, deux derniers process ITIL sont concernés : la gestion de la continuité d'activité et la gestion financière. Il faut en effet voir si le réseau et le SI sont capables de récupérer aussi la téléphonie IP. Pour tous les services impactés, il est nécessaire de calculer le coût opérationnel et les amortissements à prévoir. Il faudra en effet prévoir la facturation de la bande passante pour de la téléphonie, ou d'appréhender les frais de maintenance de la ToIP, par exemple. La répartition des charges est alors différente.
Tous ces process doivent être revus avec la venue de la ToIP.

Serge de Nadaillac
Consultant Ilexia

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