Décidé à rester autonome, Bouygues Télécom révolutionne sa relation client
Bouygues Télécom confirme ses nouvelles orientations, la société n'est toujours pas à vendre, reste résolument autonome et multiplie les initiatives. Un menu assez large où l'on retrouve la refonte des offres et peut-être un nouveau nom, pour l'ensemble de ses gammes, ou pour la société elle-même.
Le 17 novembre prochain sera une (nouvelle) date importante dans l'histoire de Bouygues Télécom. Le groupe va simplifier ses offres, en diminuer le nombre et en faciliter l'accès. Au passage, la marque B&You s'effacera. Une nouvelle occasion de couper l'herbe sous le pied de Free Mobile. En effet, depuis le lancement de l'opérateur mobile d'Iliad, début 2012, ses trois concurrents ont lancé "leur" offre lowcost : B&You chez Bouygues Télécom, Red chez SFR, Sosh pour Orange. Bouygues Télécom va donc tenter de se distinguer des trois autres et de reprendre l'initiative après s'être fait, comme Orange et SFR, laminé par les équipes de Xavier Niel.
Sur le même sujetAT&T a trompé ses clients mobiles avec de fausses promesses de data illimitéeLe site de B&You disparaîtra, un seul site et une seule gamme seront présentes pour tous les clients. Ceux-ci ne seront pas pénalisés promet déjà l'opérateur, ni dans leurs forfaits, ni dans leurs connexions ou leur équipement. Mais derrière, c'est un chantier colossal qu'entame Bouygues Télécom en révisant la gestion du service client. Le point faible des opérateurs. Une question d'informatique, d'innovation et d'agilité. Il va réduire le nombre de ses tarifs de près de 1 500 à une quarantaine et le nombre d'offres de 50 à 14.
Bouygues&You ?
Au passage, nos confrères de Next Impact ont remarqué que Bouygue Télécom avait déposé au début de l'été de nouvelles marques, qui seront soit commerciales soit peut être corporate, associant Bouygues et un morceau de "B&You", par exemple pour donner Bouygues&You.
L'opérateur a livré un autre élément clé de sa nouvelle stratégie : le client ancien sera favorisé et non plus seulement le nouvel abonné. Les abonnés actuels sont même invités à faire partie du "Comité Client" afin de donner leur avis. Là encore, il s'agit de contrer Free très efficace avec ses communautés. Les dirigeants de Free, Xavier Niel en tête, rencontrent d'ailleurs chaque année les représentants des blogs et associations qui gravitent autour de la marque, la font évoluer mais la critiquent rarement.
Bouygues Télécom va donc appliquer à tous ses abonnés les tarifs promotionels qui sont censés capter les nouveaux clients. En revanche, l'opérateur est obligé de retarder sa nouvelle box, Miami. Le chantier prioritaire est bien la refonte des offres et pas encore le saut technologique que cette box apportera dans le domaine de la TV. Reste deux inconnues. Comment l'opérateur va reconstituer ses marges, avec les baisses mécaniques de revenus et les charges de restructuration induites par ses nouvelles orientations ? Comment ses équipes informatiques opèrent la refonte des offres ?
