Comment appliquer la loi à la lettre plutôt que d'en respecter l'esprit ? Soumis à de multiples contraintes par la loi Châtel, Free a déjà trouvé la parade pour continuer à faire payer ses clients lors des communications vers son support technique.

Free est un FAI malin. Face aux nouvelles contraintes de la loi Châtel qui interdit les "hot lines" surtaxées, le FAI est resté dans son bon droit en conservant son tarif de 0,34 centimes d'euro la minute à la différence qu'il ne s'applique plus à la communication mais à la prestation.

Fine nuance. Et Free de préciser que ladite prestation est comprise dans l'option payante « Service Plus »...
Le site Ariase précise par ailleurs que Neuf Cegetel, pour sa part, n'a rien modifié dans ses conditions générales de vente, que ce soit le coût du service d'assistance ou la durée du préavis de résiliation.

Les limites de la gratuité du temps d'attente
Quant au temps d'attente gratuit sur les hotlines, l'internaute en sera encore pour ses frais dans la plupart des cas. Car le législateur n'a pas eu le nez très fin avec son article 16*. En clair, ce temps d'attente ne peut être facturé si vous utilisez le réseau de téléphonie fixe de votre opérateur. Or, en cas d'interruption totale du service, qui concerne une grande partie des appels vers les hotlines, difficile d'utiliser le « service téléphonique au public du fournisseur de services de communications électroniques auprès duquel il a souscrit ce contrat ».


* texte de loi : « Lorsque le consommateur appelle depuis les territoires énumérés au deuxième alinéa les services mentionnés au premier alinéa en ayant recours au service téléphonique au public du fournisseur de services de communications électroniques auprès duquel il a souscrit ce contrat, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande. »

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