L'assureur Generali mesure l'expérience de ses clients sur internet
Afin de répondre aux besoins des équipes techniques et métiers, Generali a recours à un service de robots qui analysent en temps réel le comportement de son site Web dont l'importance est croissante.
Generali France est le 2ème assureur généraliste de l'hexagone. Il est implanté en France depuis 1832 et totalise 24 % de l'activité mondiale de Generali. C'est le deuxième marché du groupe, après l'Italie. Generali détient 8 % du marché français et réalise 15 milliards d'euros d'activité. L'entreprise opère dans toutes les branches de l'assurance et s'appuie sur 7000 collaborateurs ainsi que sur des réseaux de distribution diversifiés : 1700 conseillers salariés, 1000 agents généraux, 1500 courtiers indépendants, 1500 Conseillers en Gestion de Patrimoine Indépendants, grands partenaires bancaires et internet. La clientèle de Generali atteint 6 millions d'assurés, particuliers ou bénéficiaires de garanties dans le cadre de leur activité professionnelle. Generali assure en effet 560 000 professionnels indépendants et entreprises. La vente de produits et de services sur internet représente une part croissante du chiffre d'affaires de Generali. Dès lors, le groupe entend contrôler en temps réel la qualité délivrée aux utilisateurs : « la Qualité d'Expérience ». L'idée n'est pas novatrice, mais elle est digne d'intérêt lorsqu'il s'agit d'une grande et vénérable société opérant sur un marché particulièrement compétitif. Afin de sélectionner un prestataire, Generali a lancé ... ... un appel d'offres en octobre 2008, afin de disposer d'un service de supervision de bout en bout de son site internet www.generali.fr et le contrôle des engagements de qualité de service (SLA) notamment vis-à-vis de ses distributeurs on-line. Ce projet a été porté pour partie par les directions métiers et pour partie par la direction de la production. Des robots du prestataire retenu vont reproduire les parcours clients critiques : accès home page, demande d'information, souscription aux produits, etc, via generali.fr et les sites partenaires. Une supervision fine des services et des infrastructures sous-jacents sera également assurée. L'objectif est de disposer de données objectives permettant de piloter l'activité. La direction technique et les services de production bénéficieront d'alertes en temps réel en cas de dégradation ou d'indisponibilité avec une intégration aux outils et aux processus existants, une aide au diagnostic et le suivi des SLAs. Les directions métiers accèdent à des tableaux de bord de suivi de la qualité (disponibilité, temps de réponse) délivrée aux utilisateurs via les différents canaux de vente.
