Depuis 6 mois, la Caisse de Coordination aux Assurances Sociales de la RATP utilise une application de Relation Client On Demand : E-DEAL CRM pour traiter les demandes multicanales d'environ 105 000 assurés.

Les avantages liés à l'utilisation d'un CRM au sein de la CCAS RATP sont nombreux :

- La mise en place de workflow de résolution, d'engagements de qualité de service (SLA), d'alertes qualité contribue à automatiser et à fluidifier le traitement des demandes
- Les conseillers ont retrouvé le plein exercice de leur mission de conseil et d'assistance aux assurés
- Le délai moyen de traitement des demandes a été amélioré
- Les demandes sont mieux catégorisées et permettent la production de statistiques de suivi qualité plus pertinentes
- Les gestionnaires de campagnes peuvent adresser rapidement des e-mailings de prévention et d'information ciblés aux assurés

Une cinquantaine de conseillers et de gestionnaires bénéficient maintenant d'un portail unique sécurisé pour prendre en charge et traiter des sollicitations en provenance de divers canaux : appels téléphoniques, courriers, e-mails ou face à face.

Au final, si le service CRM aide la RATP à améliorer la productivité et la qualité du travail de ses conseillers, il contribue également à la qualité du service rendu aux assurés. La Caisse de Coordination aux Assurances Sociales de la RATP a choisi E-DEAL CRM pour passer d'une logique de prestation à une offre liée aux besoins des assurés.

« Nous sommes définitivement passés d'une logique de prestation à une logique de prise en compte individuelle de l'assuré. », conclut la RATP.

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