La panne d'Orange révèle le besoin de transformer Facebook en vrai service client
Lors de la panne massive qui a touché le réseau d'Orange, les clients de l'opérateur ont eu le réflexe « Facebook. » La société Dynvibe a suivi l'usage du réseau social durant les deux jours critiques, vendredi 6 et Samedi 7 Juillet.
Durant la panne massive qui a touché ses services, la page Facebook d'Orange a connu la plus forte activité du secteur, avec une progression de 2000 % par rapport à la tendance habituelle, selon la société Dynvibe.
Entre le vendredi 6 et le samedi 7 juillet, le nombre de réactions a été extrêmement important avec un total de 41 461 actions. La page Orange a recruté 5 500 nouveaux fans, portant son nombre total à 485 888, tandis que leur taux d'engagement a décollé avec une hausse de 734 %.
Selon Dynvibe, la société qui a compilé ces données, ces informations confirment le nombre significatif de personnes concernées par la panne et la tendance des abonnés, quasiment autant d'hommes que de femmes, à utiliser la page Facebook de l'opérateur comme outil de « Service Client ». Via ce média, ils ont pu poser leurs questions, exprimer leur mécontentement ou leur soutien aux équipes Orange.
Durant la panne, Orange s'est exprimé seulement 5 fois sur sa page Facebook, pour tenir informés ses fans et ses abonnés de l'origine du dysfonctionnement et de la mise en oeuvre des moyens nécessaires au rétablissement du service.
La première intervention de l'opérateur est survenue tardivement, c'est à dire 6 heures après le début de la panne. En revanche, les fans ont réagi sur le sujet dès les premières minutes des perturbations.
Illustration D.R.
Malgré l'heure tardive du premier message de l'opérateur, soit 22h14, les fans sont intervenus immédiatement et en très grand nombre, relève Dynvibe. La tendance se confirme pour les deux messages suivants de l'opérateur qui ont eu lieu à 0h43 et 1h23.
Les réactions ont diminué seulement le samedi 7 juillet, après le cinquième et dernier post de la marque. Au total, 7 624 commentaires ont été postés en 3 jours. Les communications de l'opérateur Orange ont été « likées » 28 163 fois et partagées 5 667 fois.
La marque ne réagissant pas immédiatement, les critiques se sont faites de plus en plus virulentes, analyse Dynvibe. À la lecture des premiers commentaires, les abonnés ont pensé initialement que leur téléphone subissait un problème technique. Mais, très vite, ils ont eu vent des dysfonctionnements du réseau Orange grâce à Twitter et aux médias traditionnels et ont alors exprimé leur mécontentement.
Parmi eux, beaucoup de professionnels (taxis, professions libérales, réparateurs d'astreinte, etc.), pour qui leur mobile reste un outil de travail essentiel.
La majorité des critiques évoque les tarifs de l'opérateur. Certains fans estiment que les niveaux de tarifs Orange devraient être compensés par une absence totale de faille sur son réseau. À noter également qu'un grand nombre de clients blâme l'opérateur Free Mobile, l'accusant d'être responsable de la saturation du réseau Orange. Pour mémoire, Stéphane Richard, PDG de France Télécom a totalement écarté et sans ambiguïté le fait que la connexion avec Free Mobile ait eu un impact.
Les premières interventions d'Orange ne calment pas les clients les plus mécontents, observe Dynvibe, mais permettent à d'autres d'exprimer leur soutien à la marque. À contre-courant du contexte, ils ont salué la grande fiabilité du service et affirmé qu'ils resteraient fidèles à l'opérateur. Certains déplorent même « un état d'esprit typiquement français », dénonçant l'intention de profiter de la situation pour « grappiller quelques euros ».
Très vite, une fois la communication de l'opérateur enclenchée, une part plus importante de commentaires positifs est constatée. Ceux-ci relativisent la gêne occasionnée et soutiennent les techniciens en charge du rétablissement du réseau. À aucun moment la marque ORANGE n'est intervenue en réponse aux commentaires exprimés. Seule la communauté de clients satisfaits et de salariés a pris le pas sur les mécontents et soutenu l'opérateur sur sa page Facebook.
L'étude complète est disponible auprès de Dynvibe.
