La version 3 d'Itil encore prématurée pour les utilisateurs

ITIL fait son chemin dans les entreprises. Mais sa version 2 serait insuffisante à satisfaire les directions générales. La version 3 amène la dimension d'alignement sur les priorités de l'entreprise. Mais elle semble tout juste commencer à être évaluée.

... certaines directions informatiques ont, grâce à Itil, réussi à améliorer la qualité de leur service et réduit leurs coûts, mais sans parvenir à satisfaire leur direction générale. Car la version 2 d'Itil ne prend pas en compte l'alignement entre métier et informatique.

« Dans la version 3 d'Itil, un service informatique doit créer de la valeur à la fois pour le métier et pour le client final, diminuer les coûts ou améliorer la productivité, gérer les risques et aider les entreprises à atteindre leurs objectifs. » continue Stuart Rance. Il prend l'exemple d'un industriel comme Renault qui n'imaginerait pas mettre en oeuvre une chaîne de fabrication de voitures sans connaître à l'avance le coût de ce service ni sa valeur pour le métier. Or, Stuart Rance enfonce le clou : « En informatique, on le fait tout le temps. »

Dans sa version 3, Itil répond à cette problématique en définissant un cycle de vie démarrant par une définition de la stratégie à suivre. Stuart Rance ne conseille pas de tout implémenter d'un coup. Il peut s'agir de plans à long terme comme de projets simples et rapides, dit-il, des « quick wins ». En revanche, sachant que « à quelques petites exceptions près, tout ce qui existe en Itil v2 est aussi dans Itil v3 », il encourage fortement les directions informatiques à se pencher sur le sujet.

Visiblement, le conseil n'est pas inutile : un sondage à mains levées dans la salle a montré que si la majorité avait déjà commencé à implémenter Itil, une petite minorité a pris la peine de se renseigner sur la version 3. Cependant, comme l'ont rappelé les participants à la table ronde utilisateurs, l'important n'est pas d'implémenter Itil de façon dogmatique, mais de choisir les bonnes pratiques qui conviennent à l'entreprise et à son existant. Et en l'occurrence, les entreprises se contentent bien souvent d'un outil de gestion des incidents respectant les bonnes pratiques Itil.

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