Laser Contact est un leader européen des services de relations client. Il dispose de 7 centres de contacts multi-canal (téléphone, SMS, Web, ..) et multilingues en France et à l'étranger, en Tunisie.

La société voulait gérer les applications interactives et les communications téléphoniques sur les réseaux étendus. Les flux voix sont au coeur de son métier, et l'objectif premier est de garantir la qualité de la voix lors d'une conversation avec un client, et ce, quelle que soit la plate-forme concernée, en France ou en Tunisie.

LaSer Contact a besoin de maintenir la garantie de cette qualité de service lors des pics d'activité, en particulier à partir de ses centres situés en Tunisie. Il lui fallait disposer d'une visibilité détaillée sur la bande passante consommée, de manière à anticiper les variations de charges et faire face aux fluctuations des flux. « Nous nous sommes donc retrouvés face à un choix : soit nous investissions dans de nouveaux liens, soit nous optimisions ceux que nous possédions déjà, » indique Carlos Pastilha, responsable technique de LaSer Contact. « Nous avons opté pour la seconde solution. Nous avons en effet réalisé que nous pouvions parvenir à une gestion très fine de nos flux, y compris vers notre centre de contacts en Tunisie, sans nécessairement revoir notre infrastructure ».

Afin d'y parvenir, la société a recours à des boîtiers de priorisation des trafics. Un premier déploiement est réalisé sur 4 centres de contacts. Des boîtiers sont installés à Villeneuve d'Ascq, à Poitiers et sur deux centres situés en Tunisie. « La bande passante disponible a immédiatement bondi. Nous disposons enfin d'une visibilité qui nous permet d'anticiper et de faire face aux pics d'activité » indique Carlos Pastilha. 

Dés que l'un des centres de contact fait basculer un de ses appels téléphonique sur le site off-shore Tunisien, le boîtier d'optimisation garantit que la communication sera prioritaire sur le réseau. Pour le client, la bascule est invisible, la qualité de la communication restant la même qu'il soit en communication avec le centre de contact de Poitiers ou celui se trouvant en Tunisie.

Les boîtiers installés donnent également la possibilité de présenter l'activité des centres de contact. « Il est possible d'obtenir le détail de la bande passante consommée au plus juste pour une activité donnée, précise Carlos Pastilha. Ce sont 4 boîtiers d'origine Streamcore qui ont été déployés.

Illustration : D.R.

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