Le Crédit Coopératif a basculé en voix sur IP à l'occasion d'un déménagement. Il également opté pour un ACD logiciel indépendant du fournisseur d'IPBX. La nouvelle solution prend en charge 12 000 appels par mois vers 22 opérateurs.

Le Crédit Coopératif est une banque coopérative présente sur l'ensemble de la France, qui emploie 1900 personnes réparties entre son siège et ses agences. Cette banque entend être au service des acteurs d'une économie responsable, respectueuse des personnes et de leur environnement. 

Dans ce cadre, le Crédit Coopératif propose ses services aux coopératives, mutuelles, associations, organismes sociaux et services d'intérêt général et aux particuliers et entreprises adhérents à ces groupements. Fin 2008, alors que le Crédit Coopératif envisage de déménager pour rénover entièrement son siège social, le projet de modifier l'infrastructure téléphonique existante voit le jour.

A cette époque, la téléphonie s'appuie sur un PBX d'origine Aastra Matra, équipé d'une solution d'ACD (Automatic Call Distribution) « propriétaire » permettant de gérer les appels entrants. La banque coopérative décide alors de profiter de ce déménagement pour migrer sa téléphonie sur IP et renforcer son dispositif de gestion des appels.  Frédéric Dufermont, le responsable de l'équipe d'assistance aux utilisateurs a opté pour une solution totalement indépendante de la téléphonie pour cette gestion des appels.  

L'ACD retenu a été mis en place de manière sécurisée pour garantir la haute disponibilité de l'application, avec une solution redondante constituée de 2 serveurs associés à 4 liens numériques T2. L'application permet de piloter les appels entrants et les appels sortants de deux entités : l'assistance aux utilisateurs  et la banque à distance. L'équipe d'assistance aux utilisateurs traite tous les appels entrants internes venant des collaborateurs du siège et des agences, des clients particuliers, des entreprises ainsi que des associations tutélaires.

Cela représente en moyenne 3300 appels par mois. Cette équipe est composée d'un plateau de 10 agents et d'un superviseur, disponibles de 8h à 18h, du lundi ...

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