Le difficile apprentissage du tout IP par le Crédit Agricole d'île de France

Le déploiement de la téléphonie sur IP fait encore des victimes. Témoin le Crédit Agricole. Son adoption du tout IP entre 2006 et 2008, s'est déroulée avec des hauts et des bas. Mais la banque s'affirme désormais satisfaite de son nouveau réseau.

... une téléphonie classique. « Au début cela ne marchait pas. Nous avions des problèmes techniques de base. L'installation a ensuite repris en septembre 2007 pour s'achever fin février 2008, précise Pascal Célérier. De manière générale, concernant la voix sur IP, Barbara Dalibard précise : «J'ai dû mobiliser 200 ingénieurs en R&D afin de savoir ce qui marche avec quoi. Car tout ne marche pas avec tout, contrairement à ce qu'on dit. Cisco ne marche pas forcément avec Alcatel, ou avec Avaya, je suis très transparente là-dessus ». En revanche, les cadres se sont félicités des bénéfices métiers. « Le taux de décroché du téléphone a largement augmenté, le téléphone est devenu un outil efficace pour les équipes des agences, ont évoqué Pascal Célérier comme Bernard Mary. Et surtout, la banque dispose enfin d'outils de mesure (nombre d'appels pris, messages laissés, ...) et de pilotage du téléphone par le directeur de l'agence. On ne peut améliorer que ce qui est mesuré, dit-on, et c'est bien l'objectif visé.

Un retour des clients positifs
Autre atout, un meilleur usage global du téléphone, il est géré collectivement avec la possibilité pour chaque agent - même non conseiller en titre du client - de rebondir commercialement sur un appel grâce à la remontée de la fiche du client lorsqu'il appelle. Déjà, « le retour de nos clients est positif. Mon problème était la satisfaction du client, ils disaient quand on veut vous joindre, personne ne répond, se félicite Pascal Célérier.
Côté technologies mobilisées, « Nous avons réuni des équipements de Cisco, une infrastructure multi-canal fruit des recherches de France Telecom, et un peu de Genesys au milieu, résume Barbara Dalibard. Cisco a développé des APIs spécifiques pour le déploiement de la solution. Les appels téléphoniques passent sur le réseau informatique, un VPN IP organisé selon le protocole MPLS reliant les 1500 agences. Les volumes sont importants. Le projet concerne 1,5 million d'appels entrants par mois. Pour l'heure, 350 agences sont équipées, pour 1,1 million d'appels entrants par mois et 600 000 appels émis.

Synchroniser internet, téléphone et agence
Les appels sont qualifiés par un serveur vocal interactif déployé par Orange. Le Crédit Agricole a fait le choix de ne pas externaliser sa relation téléphonique sur de grands plateaux, et les appels aboutissent donc d'abord dans l'agence du client. Dès lors, les conseillers accèdent depuis leur espace de travail aux applications métiers et aux services de téléphonie. Cette fonction n'a pas été explicitée par les cadres de la banque lors de la présentation. Il semble ...

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