Le difficile apprentissage du tout IP par le Crédit Agricole d'île de France

• Imprimer

Le déploiement de la téléphonie sur IP fait encore des victimes. Témoin le Crédit Agricole. Son adoption du tout IP entre 2006 et 2008, s'est déroulée avec des hauts et des bas. Mais la banque s'affirme désormais satisfaite de son nouveau réseau.

Après des difficultés de déploiement, présentées avec une grande transparence, le Crédit Agricole dispose finalement d'un réseau tout IP pour son informatique et son téléphone sur 350 des 800 agences de la caisse régionale d'île de France. Au final, ce sera un total de 1500 agences qui seront raccordées, lorsque sept autres caisses régionales seront équipées. Bénéfice actuel, les agences bancaires sur IP disposent d'une meilleure gestion du téléphone et de la relation client. L'achèvement du déploiement pour l'ensemble des 1500 agences est attendu pour la fin de 2008, début 2009. Un déploiement sur 1500 agences bancaires Une conférence de présentation du projet a été réalisée le vendredi 13 Juin par le GIE Synergie en charge des moyens informatiques pour 8 caisses régionales du Crédit Agricole (Alsace-Vosges, Brie Picardie, Franche-Comté, Ile-de-France, Lorraine, Nord-Est, Pyrénées Gascogne et Val de France). Les cadres dirigeants de la banque étaient présents en la personne de Bernard Mary, président de Synergie, et de Pascal Célérier, patron du Crédit Agricole d'île de France, ainsi que de la présidente d'Orange Business Service, Barbara Dalibard, l'intégrateur du réseau. « Il s'agit du plus grand projet de téléphonie sur IP d'Europe », « C'est un prototype », « L'opération a été délicate », « Nous avons connu des hauts et des bas », « Nous avons servi de cobbaye à Orange Business Service », a-t-on pu entendre lors de la présentation. Le projet concerne le déploiement de 1500 agences bancaires à terme, pour dix à seize mille postes téléphoniques (voire 20 000 postes IP, selon une présentation de Orange). Côté architecture technique, on n'est pas entré dans les détails, car les cadres de la banque le reconnaissent : ils ne sont pas des experts des technologies. Une mauvaise qualité vocale On aura noté que des problèmes de qualité vocale ont amené une interruption de plusieurs mois de la mise en service à la caisse d'île de France (la plus importante des huit caisses régionales), le temps qu'Orange se mobilise pour débugger le problème sous la houlette de Barbara Dalibard. La mise en place avait commencé au début de 2007. Elle a alors été interrompue, pour des raisons de « problèmes de tuning » décrit Barbara Dalibard. Comprendre : une mauvaise qualité de la voix, déroutante par rapport à ... ... une téléphonie classique. « Au début cela ne marchait pas. Nous avions des problèmes techniques de base. L'installation a ensuite repris en septembre 2007 pour s'achever fin février 2008, précise Pascal Célérier. De manière générale, concernant la voix sur IP, Barbara Dalibard précise : «J'ai dû mobiliser 200 ingénieurs en R&D afin de savoir ce qui marche avec quoi. Car tout ne marche pas avec tout, contrairement à ce qu'on dit. Cisco ne marche pas forcément avec Alcatel, ou avec Avaya, je suis très transparente là-dessus ». En revanche, les cadres se sont félicités des bénéfices métiers. « Le taux de décroché du téléphone a largement augmenté, le téléphone est devenu un outil efficace pour les équipes des agences, ont évoqué Pascal Célérier comme Bernard Mary. Et surtout, la banque dispose enfin d'outils de mesure (nombre d'appels pris, messages laissés, ...) et de pilotage du téléphone par le directeur de l'agence. On ne peut améliorer que ce qui est mesuré, dit-on, et c'est bien l'objectif visé. Un retour des clients positifs Autre atout, un meilleur usage global du téléphone, il est géré collectivement avec la possibilité pour chaque agent - même non conseiller en titre du client - de rebondir commercialement sur un appel grâce à la remontée de la fiche du client lorsqu'il appelle. Déjà, « le retour de nos clients est positif. Mon problème était la satisfaction du client, ils disaient quand on veut vous joindre, personne ne répond, se félicite Pascal Célérier. Côté technologies mobilisées, « Nous avons réuni des équipements de Cisco, une infrastructure multi-canal fruit des recherches de France Telecom, et un peu de Genesys au milieu, résume Barbara Dalibard. Cisco a développé des APIs spécifiques pour le déploiement de la solution. Les appels téléphoniques passent sur le réseau informatique, un VPN IP organisé selon le protocole MPLS reliant les 1500 agences. Les volumes sont importants. Le projet concerne 1,5 million d'appels entrants par mois. Pour l'heure, 350 agences sont équipées, pour 1,1 million d'appels entrants par mois et 600 000 appels émis. Synchroniser internet, téléphone et agence Les appels sont qualifiés par un serveur vocal interactif déployé par Orange. Le Crédit Agricole a fait le choix de ne pas externaliser sa relation téléphonique sur de grands plateaux, et les appels aboutissent donc d'abord dans l'agence du client. Dès lors, les conseillers accèdent depuis leur espace de travail aux applications métiers et aux services de téléphonie. Cette fonction n'a pas été explicitée par les cadres de la banque lors de la présentation. Il semble ... .. qu'il s'agisse notamment de la possibilité de réaliser du « click-to-call » sur le nom du client afin de gagner du temps. Globalement, l'objectif du projet reste assez classique : pouvoir utiliser les trois canaux internet, téléphone et agence bancaire, de façon indifférenciée, et que l'ensemble des interactions soient conservées. Deux autres projets sur d'autres caisses régionales Si les cadres se sont félicités des aspects innovants de leur projet, on reste cependant surpris. La banque multicanal sur IP n'a rien d'exceptionnel ni de spécialement novateur. De plus, d'autres GIE du Crédit Agricole ont déjà effectué des déploiements importants de la téléphonie sur IP. Le projet déployé par Synergie reste-t-il compatible avec ce qui est déjà réalisé par les autres GIE du Crédit Agricole ? « Ils nous contactent afin de savoir comment nous avons fait, répond amusé Pascal Célérier. On rappelera donc que sept autres caisses régionales du Crédit Agricole viennent d'adopter la ToIP pour 1300 de leurs agences et 15 000 postes téléphoniques. Le projet a coûté 5 millions d'euros et a été réalisé par l'intégrateur Spie Communications. Améliorer l'accueil téléphonique Les caisses concernées sont celles de Centre Est, les Savoie, Sud Rhône Alpes, Loire Haute-Loire, Champagne Bourgogne, Provence Côte d'Azur et Centre France. Elles ont confié la gestion de leur infrastructure informatique et télécoms au G.I.E. AMT (Association des Moyens Technologiques). Cette démarche a été initiée à la fois pour améliorer l'accueil téléphonique aux clients et maîtriser les coûts télécoms. Enfin, un autre déploiement de la ToIP a eu lieu en 2006 par le Crédit Agricole du Nord Midi-Pyrénées. Dans ce cas, c'était 163 agences bancaires qui avaient basculé en ToIP pour 1600 téléphones IP. L'IPBX centralisé est d'origine Alcatel-Lucent et l'intégrateur était NextiraOne. Quant au GIE, c'était Inforsud. Là aussi, le service à la clientèle est amélioré grâce au groupement d'appels et à un routage des appels au niveau de quatre départements, et non plus au niveau d'une agence : on est donc assuré que quelqu'un décrochera. Enfin, l'annuaire est unique pour l'ensemble des agences. Le GIE Atlantica sur les mêmes bases Face à ces projets, le responsable des nouvelles technologies de Crédit Agricole pour le GIE Synergie, estime qu'il s'agit d'objectifs différents et que l'intégration avec le système d'information est moins poussée. De plus, il indique qu'un autre GIE du crédit agricole, Atlantica, va prochainement partir sur le même type de solution que Synergie également avec Orange Business Service.