Le palmarès officiel de la qualité des services chez les FAI publié
A compter du 30 juin 2010, l'autorité de régulation des télécoms (Arcep) oblige les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) ayant plus de 100.000 abonnés, à publier chaque trimestre, les résultats de mesure de leur qualité de service.
Le premier rapport a été communiqué jeudi 1er juillet. Les principaux opérateurs y publient :
- le taux de réparation d'une ligne en cas de panne,
- le temps moyen de réponse sur la hotline,
- ou encore le délai de fourniture du raccordement initial.
Au total, six FAI sont concernés par ce premier rapport, à savoir Free et sa marque soeur Alice, Bouygues Telecom, DartyBox, Numericable, Orange et SFR.
En matière de rapidité du raccordement d'une ligne d'accès à internet, c'est :
- DartyBox qui fait figure de meilleur élève, avec un délai moyen de 12 jours,
- suit Numericable (entre 13 et 22 jours),
- Orange (entre 14 et 54 jours),
- Bouygues Télécom est le moins rapide pour activer une ligne, avec un délai de 26,9 jours.
En cas de panne, le plus efficace pour réparer c'est :
- Orange, l'opérateur historique indique réparer 95% des défaillances déclarées dans un délai de 7,2 jours,
- suit Bouygues Télécom (8,3 jours),
- puis Numéricable (8,65 jours),
- Alice est à la traîne (17,6 jours).
En revanche, si on table sur une réparation sous 2 jours, c'est ...
... :
- Free qui est le plus réactif avec 93,5% des pannes réparées dans un délai de 48 heures,
- suit DartyBox (91,7%),
- puis Bouygues Télécom (89,5%),
- Orange ferme la marche en ne réparant que 70,5% de défaillances sous deux jours.
Concernant le taux de pannes signalées par ligne d'accès, il est le moins élevé chez :
- Orange, l'opérateur déclare un taux global de panne par ligne de 0,49%, et de 5% en prenant en compte les 30 premiers jours après l'activation de la ligne,
- DartyBox est également bien classé (0,65% et 6,37%),
- en revanche, SFR accuse un taux de panne élevé par rapport à la concurrence (1,86%),
- Free se classe dernier pour le taux de panne lors du premier mois de mise en service de la ligne (16,9%).
Autre indicateur mesuré, et qui a le don de jouer sur les nerfs des consommateurs, le temps de décroché de la hot line par les services clients (valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain). Les plus rapides sont ici :
- Alice (38 secondes),
- DartyBox (47 secondes),
- SFR (1 min 01 sec),
- Bouygues Telecom (1 min 04 sec),
- les plus lents à répondre sont Free (2 min 23 sec),
- et Orange (3 min 18 sec).
Comme le reconnaissait Stéphane Richard, patron de France Télécom, il y a peu, lors du Forum des Echos : nous devons améliorer la qualité de service !
Crédit photo : D.R
Site : www.arcep.fr
