Vivetic est un outsourceur français basé à Madagascar, spécialiste du traitement offshore des données.  La société emploie 1 200 personnes.  Ce prestataire a opté pour une solution logicielle de gestion multicanal. Son centre d'appels devrait ainsi passer de l'équipement de 30 positions cet été à 250 en 2011. Il y aura d'abord un ajout de 20 positions d'ici la fin de l'année.

Le centre d'appels de Vivetic remplissait un rôle traditionnel de réception d'appels (Service clientèle, Accueil, assistance client) et d'émission d'appels (prise de rendez-vous, enquêtes, qualification de fichiers). Il était dépourvu de fonctions avancées et d'outils d'optimisation, tels que : moteur d'appel automatique et de prise en charge des interactions multimédia (emails), des outils de scripting, de reporting automatique, de pilotage des agents ...

La solution retenue exploite la voix sur IP. Elle est compatible avec la plate-forme téléphonique Open Source Asterisk (VoIP) existante chez Vivetic. « La solution a permis d'augmenter la productivité de nos agents, grâce à des fonctions telles que le moteur de numérotation, ou encore d'optimiser l'ensemble des outils de supervision. Nous disposons désormais d'outils adaptés pour gagner en taux de service et en compétitivité par une meilleure gestion des campagnes d'appels, tant au niveau qualitatif que quantitatif.» affirme Michel Labarthe, Directeur du Centre de contacts à Madagascar de Vivetic.   La solution retenue est celle de l'offre logicielle de Easyphone.

Illustration : D.R.

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