Pourquoi les opérateurs mobiles ne savent pas vendre leurs services à haut débit

Les services faisant appel au haut débit mobile ont du mal à décoller dans le grand public. La faute en revient essentiellement aux opérateurs qui ne savent toujours pas les vendre. Telle est la conclusion que l'on peut tirer d'une étude exhaustive de tns sofres.

Les opérateurs mobiles pratiquent une forme d'autisme. Ils n'ont toujours pas compris où ils pêchent en ce qui concerne la vente des nouveaux services sur les mobiles. Les actions à entreprendre sont pourtant simples s'ils veulent lever les freins à leur développement. Telle est la conclusion que l'on peut tirer de l'étude réalisée par l'institut de sondage tns sofres sur la consommation de services mobiles en France et dans le monde. L'étude a été présentée par Valérie Morrisson, consultante chez l'institut de sondage, lors des conférences des Echos sur le thème « Economie Telecoms 2008 », le 1er juillet 2008.

L'étude pointe quatre lacunes majeures des opérateurs mobiles en ce qui concerne la commercialisation de services mobiles :

1. Il y a trop de flou autour de ce que ça va coûter, « On ne sait pas combien on va payer , résume Valérie Morrisson. Un flou d'autant plus pénible que l'internaute dispose d'offres triple play dites « gratuites » à son domicile, pour accéder à internet,

2. Il y a encore beaucoup de mauvaises expériences : on déplore trop de problèmes techniques ou de coupures de services, ce qui explique les abandons.

3. Il y a une moindre convivialité du mobile par rapport au PC : Il faut absolument recréer de la facilité, un effet "clic", comme il y a une facilité d'usage du PC grâce à la souris.

4. Le haut débit mobile est un encore un marché de l'offre : ce n'est pas encore un marché de la demande, malgré l'effet « waouh » qui montre des clients épatés par les possibilités mais qui ne les utilisent pas pour autant. Les besoins n'évoluent pas au même rythme que les innovations.

Il faut donc agir, selon tns sofres, sur 4 paramètres :

1. Côté tarification : faire des offres illimitées, afin de recréer l'effet d'abondance,

2. L'ergonomie du terminal : elle doit être retravaillée en prenant exemple sur l'iPhone,

3. Encadrer plus soigneusement ce qui se passe en magasin : au moment de la vente, le vendeur doit montrer comment ça marche, sinon les utilisateurs ne s'en serviront pas par la suite,

4. Tenir compte de l'effet générationel : un jeune passe actuellement 6 heures d'internet mobile par semaine.

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