L'opérateur mobile SFR a refondu son système d'information sur fond de fusion avec Neuf Cegetel. Le Mainframe et la facturation sous SAP ont fait leur temps. Ils sont remplacés par une architecture SOA plus réactive, réunissant Oracle Billing, Clarify et une gestion des offres Cameleon.

A l'issue d'une consultation via un RFP (Request For Proposal), SFR a choisi de se doter d'une gestion de la relation client Clarify, d'une facturation Oracle BRM (Billing and Revenue Management) et du nouvel outil de gestion collaborative des offres commerciales Cameleon SC Suite, du toulousain Access Commerce. Pour Access Commerce, ce sera d'ailleurs la première implémentation chez un opérateur télécoms de ce logiciel.

« Nos offres seront paramétrées dans Cameleon puis poussées dans Oracle BRM, explique Guillaume Gorge. Cette architecture fonctionne en mode SOA (Service Oriented Architecture). Elle a été validée sur un échantillon de 3 millions de clients avec les offres et les actes de gestion les plus complexes de l'opérateur. Elle va remplacer l'ancien mainframe MVS et la facturation sous SAP RM-CA (Revenue Management - Contract Accounting) qui ont fait leur temps.

Tout change également dans la mise en oeuvre. Pour éviter « les dialogues de sourds » entre maîtrise d'ouvrage et maîtrise d'oeuvre, pour mieux remettre en cause les procédures existantes, le DSI a mis toutes les parties prenantes du projet, éditeurs compris, sur le même plateau, avec un seul responsable. A partir de Cameleon SC Suite, il a découpé sa transformation en plusieurs étapes pour éviter l'effet tunnel des projets qui durent plus de deux ans.

La nouvelle plate-forme sera commune à toutes les offres mobiles et fixes, y compris la fibre optique, du nouvel opérateur intégré, ainsi qu'à ses trois canaux de vente : les boutiques SFR et les distributeurs, les centres de service client et le web. Un avantage sera cependant donné à ce dernier canal : il sera plus réactif que les autres. Le service client aidera les internautes à y conclure leurs achats. « Pour cette transformation, nous n'avons voulu prendre que des produits sur étagère, souligne le DSI. Seule la dématérialisation de la prise de commande proviendra d'un développement spécifique réalisé avec la société Cryptolog.

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