Sous pression, SFR refond son système d'information client
L'opérateur mobile SFR a refondu son système d'information sur fond de fusion avec Neuf Cegetel. Le Mainframe et la facturation sous SAP ont fait leur temps. Ils sont remplacés par une architecture SOA plus réactive, réunissant Oracle Billing, Clarify et une gestion des offres Cameleon.
L'heure est aux grands changements dans la vie de l'opérateur mobile SFR sur fond de fusion avec l'opérateur du fixe Neuf Cegetel. "Notre grand système IBM sous MVS ne nous a jamais trahi quant à sa robustesse. Mais il est vieux de quinze ans et il n'a pas été conçu pour répondre aux besoins d'un opérateur fixe-mobile intégré, explique Guillaume Gorge, directeur du système d'information grand public de SFR. Pour l'opérateur, il fallait sans cesse ajouter toujours plus de fonctionnalités autour du mainframe. La cohérence de l'ensemble était de moins en moins assurée. Cette architecture manquait de souplesse, ce qui à plusieurs reprises a retardé le lancement d'un nouveau package d'offre mobile d'une semaine auprès des clients, à cause d'une contradiction apparue au dernier moment. « Nous devions alors tout reconstruire. Nous laissions passer les fenêtres de tir, se souvient le DSI, auparavant directeur des réseaux de l'opérateur mobile. Or le marché de la téléphonie mobile pour le grand public réclame toujours plus de réactivité et de personnalisation des offres. « Notre offre mobile est toujours plus complexe. SFR introduit plusieurs centaines de nouvelles options tarifaires par mois. A terme, il nous faut être capable de faire une offre par client, complète Guillaume Gorge.C'est la condition sine qua non de la fidélisation. SFR veut pouvoir réagir dans les 24 heures face aux nouvelles offres lancées par ses concurrents. Les centres de contact de l'opérateur doivent pouvoir anticiper les attentes des clients, leur proposer des évolutions ciblées, leur accorder à l'instant les avantages qu'ils auraient eu chez un concurrent. Et puisque SFR vient d'intégrer Neuf-Cegetel, les clients filaires de Neuf doivent également être transformés en clients mobiles. Et inversement. Toutes choses parfaitement impossibles avec l'application développée sous MVS, puisqu'elle ne connaît que le numéro de mobile des abonnés. A l'issue d'une consultation via un RFP (Request For Proposal), SFR a choisi de se doter d'une gestion de la relation client Clarify, d'une facturation Oracle BRM (Billing and Revenue Management) et du nouvel outil de gestion collaborative des offres commerciales Cameleon SC Suite, du toulousain Access Commerce. Pour Access Commerce, ce sera d'ailleurs la première implémentation chez un opérateur télécoms de ce logiciel. « Nos offres seront paramétrées dans Cameleon puis poussées dans Oracle BRM, explique Guillaume Gorge. Cette architecture fonctionne en mode SOA (Service Oriented Architecture). Elle a été validée sur un échantillon de 3 millions de clients avec les offres et les actes de gestion les plus complexes de l'opérateur. Elle va remplacer l'ancien mainframe MVS et la facturation sous SAP RM-CA (Revenue Management - Contract Accounting) qui ont fait leur temps. Tout change également dans la mise en oeuvre. Pour éviter « les dialogues de sourds » entre maîtrise d'ouvrage et maîtrise d'oeuvre, pour mieux remettre en cause les procédures existantes, le DSI a mis toutes les parties prenantes du projet, éditeurs compris, sur le même plateau, avec un seul responsable. A partir de Cameleon SC Suite, il a découpé sa transformation en plusieurs étapes pour éviter l'effet tunnel des projets qui durent plus de deux ans. La nouvelle plate-forme sera commune à toutes les offres mobiles et fixes, y compris la fibre optique, du nouvel opérateur intégré, ainsi qu'à ses trois canaux de vente : les boutiques SFR et les distributeurs, les centres de service client et le web. Un avantage sera cependant donné à ce dernier canal : il sera plus réactif que les autres. Le service client aidera les internautes à y conclure leurs achats. « Pour cette transformation, nous n'avons voulu prendre que des produits sur étagère, souligne le DSI. Seule la dématérialisation de la prise de commande proviendra d'un développement spécifique réalisé avec la société Cryptolog.
