En six mois, l'opérateur télécoms Orange Business Service a unifié la gestion de sa bureautique pour 10 000 employés dans 166 filiales à travers le monde. Cette gestion repose sur une CMDB de PS'Soft.

Les cordonniers sont souvent les plus mal chaussés. Orange Business Services fournit des services IP à 4000 entreprises internationales, pour autant sa bureautique interne à l'international était plutôt mal gérée.

Les pratiques différaient d'une filiale à l'autre, les budgets n'étaient pas maîtrisés, avec des parcs inconnus, souvent encore gérés à la main. De plus, les responsables IT locaux ne relevaient pas de la DSI.

« Nous avons travaillé en trois phases », explique Bruno Mestre, directeur PC Delivery & Asset Management Bureautique de OBS. La première phase a consisté à mettre en place un référentiel unique, réconciliant les différentes sources de données internes : Active Directory, LDAP, commandes, listes des achats, avec celles collectées par une auto-découverte Apsinet, à partir de l'outil de gestion PS'Soft des configurations et du cycle de vie des PC. Cette CMDB est aussi utilisée pour la gestion des incidents, des problèmes et des changements.

Pour unifier les pratiques, Orange BS a ensuite mis en place dans une deuxième étape, un catalogue de matériels. Il interdit les achats sauvages, tout en permettant à l'utilisateur de choisir son modèle. Orange n'a donc plus qu'un seul fournisseur, obtient de meilleurs prix et simplifie le support et la maintenance. « Nous avons supprimé les achats inutiles et réduit le nombre des PC utilisés en double. En traçant le processus, nous avons également divisé par deux le délai moyen de livraison, qui n'est donc plus que de 20 jours. » complète Bruno Mestre.

Enfin, dans la troisième phase, l'offre bureautique a été unifiée au moyen d'un portail, également de PS'Soft. Celui-ci propose les logiciels « autorisés » en mode self-service, et fournit aux responsable IT locaux des lignes de conduite (policies) unifiées. Il se complète d'une administration via l'outil Systems Management Server de Microsoft, qui pilote le workflow de validation des commandes ainsi que l'installation des logiciels. En arrière-plan, les contrats de maintenance ont été uniformisés. Et Orange BS est passé à une gestion proactive des licences.

En conclusion, la solution a été mise en place en six mois, mais n'a été pleinement utilisée par les responsables IT locaux qu'au bout d'un an. Elle gère 4 500 demandes matérielles et 3 200 installations logicielles par an. Des indicateurs de performances permettent de s'assurer qu'elle respecte des OLA (Operation Level Agreement), préalables indispensables aux SLA de production proprement dits.

. Web-profils.com, la place de marché du conseil et de l'ingénierie