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« Chat échaudé craint l'eau froide » chez Vesuvius Group

Champion industriel, le groupe Vesuvius est présent sur tous les continents. Mécontent de certaines prestations techniques et administratives lors d'un premier contrat réalisé par Vanco, le groupe n'a accepté de resigner avec Vanco qu'en durcissant les niveaux de service et les pénalités associées.

Une équipe dédiée pour résoudre les problèmes
Reste que face aux problèmes (facturation, techniques, retards), Pierre Combemale a contacté Allen Timpany, le directeur général et fondateur de Vanco. « Vanco cite avec fierté son taux élevé de renouvellement de contrats (NDLR : 98%) chez ses clients. Je lui ai indiqué que je risquais bien de faire chuter cette performance s'il ne faisait rien, indique le CIO, Allen Timpany a alors monté une équipe dédiée, les problèmes ont été résolus, il reste bien des erreurs de facturation, mais c'est gérable ».

Des pénalités et des SLA durcis
Dès lors, lorsque a sonné l'heure du renouvellement de contrat en 2007, Pierre Combemale, échaudé par le premier contrat a décidé de ne resigner auprès de Vanco qu'en durcissant sérieusement les SLA (Service Level Agreement) et les pénalités associées. « Nous devions nous engager sur cinq ans, je ne me voyais pas « collé » tout ce temps, sans qualité de service ou avec un opérateur dont l'équipe dirigeante pouvait changer et dont on ne sait pas comment il peut évoluer, exprime le CIO. Désormais, « Il y a des pénalités en cas de mauvaises factures, et sur l'administratif, comme il y a des SLA sur les paramètres techniques de latence, de disponibilité et le temps moyen de rétablissement, martèle Pierre Combemale. Si Vanco ne tient pas les délais lors des mises en serivce, le CIO ne paye pas la prestation. En ce qui concerne les SLA techniques, Vanco mesure les niveaux de service et devra annoncer les pénalités qu'il doit régler chaque mois. « Nous avons les moyens de vérifier nous-mêmes les performances via une plate-forme Orion ». Outre les pénalités mensuelles, le contrat prévoit que Vesuvius pourra briser le contrat avec Vanco si les SLA ne sont pas tenus.

Un contrat de 5 ans à 1 ,3 millions de dollars par an
Une nouvelle société va rejoindre le groupe Vesuvius. « Dans le prochain contrat, 80% des sites seront raccordés en MPLS car grâce à Vanco, nous nous appuyons sur les opérateurs locaux, ce qui réduit les coûts, se félicite Pierre Combemale. « C'est un mariage de raison, pas un mariage d'amour, conclut-il. Le nouveau contrat est de cinq ans, et coûte 6,5 millions de dollars, soit 1,3 millions par an.

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