« Chat échaudé craint l'eau froide » chez Vesuvius Group
Dossier par Jean Pierre Blettner, 977 mots
Champion industriel, le groupe Vesuvius est présent sur tous les continents. Mécontent de certaines prestations techniques et administratives lors d'un premier contrat réalisé par Vanco, le groupe n'a accepté de resigner avec Vanco qu'en durcissant les niveaux de service et les pénalités associées.
Le groupe Vesuvius est un groupe industriel international, présent sur tous les continents, et qui possède 88 sites à interconnecter, répartis dans 30 pays. Beaucoup de ces sites sont petits, et les applications sont variées. Le trafic sur le réseau est de type Citrix, beaucoup d'applications ayant été portées dans cet environnement sensible aux problèmes de latence ; la messagerie est Lotus Notes et consommatrice de la bande passante ; des flux http sont employés pour des applications de Business Intelligence de Cognos et l'on trouve des transferts de type ActiveDirectory. Les deux sites principaux de la firme sont situés à Bruxelles et à Pittsburgh. Au début, « Nous avons essayé de gérer nous-mêmes plusieurs opérateurs pour réaliser notre réseau, car un opérateur unique pour l'ensemble était trop coûteux, mais nous n'étions pas la bonne société pour faire cela, c'était un cauchemar, reconnaît Pierre Combemale, CIO de Vesuvius Group. Le recours à un opérateur global amène des surcoûts car il est forcément plus cher que les opérateurs locaux.
Des problèmes techniques et administratifs
Dans ces conditions, le groupe Vesuvius restreignait les connexions MPLS aux sites principaux situés aux Etats Unis, en Grande Bretagne et en Allemagne. Puis, il s'est tourné en 2004 vers l'opérateur Vanco. « Nous voulions un réseau flexible à la fois en sites et en technologies, explique le CIO. Mais les choses ne se sont pas forcément déroulées de façon satisfaisante tout de suite. « Nous avions à la fois des problèmes techniques et administratifs avec Vanco , explique Pierre Combemale. Vesuvius s'est trouvé confronté en effet à des erreurs de facturation - un problème récurrent dans les télécoms admet Pierre Combemale -, à des retards dans les mises en service, dûs à des livraisons tardives d'équipements lors des déploiements, et à des promesses techniques non tenues. « On nous avait promis la possibilité de créer des VPN point à multipoint, à la volée. Cela aurait permis d'alléger la charge sur le réseau. Cela n'a jamais fonctionné sur les routeurs Cisco. Les VPN tombaient, et interrompaient notre activité. On a fini par s'en passer en définissant des VPN statiques, mais cela nous a fait perdre du temps en 2004-2005, , se souvient Pierre Combemale.
Le réseau n'est pas encombré par les flux internet
Côté positif, Vesuvius a obtenu du « split tunneling » de la part de Vanco, c'est-à-dire la possibilité de séparer, au niveau de chaque site, le trafic applicatif interne à l'entreprise de celui destiné à internet. « Les opérateurs proposent habituellement de ramener tous les flux internet via le réseau MPLS jusqu'au site central et depuis là d'ouvrir la porte vers internet, explique Pierre Combemale, c'est absurde, puisque cela signifie que l'on encombre inutilement le réseau de l'entreprise avec du trafic destiné à internet ». Autre point, Vesuvius a bénéficié du « Policy Based Routing » sur ses sites équipés d'un double lien. Le principe de raccordement retenu pour les sites principaux est de doubler - en cas de panne - la connexion MPLS par un lien IP VPN en IPSec. Le trafic entre ces deux liens est équilibré selon une politique de routage définie par l'entreprise. Quant aux sites les moins critiques, ils sont connectés uniquement en VPN IPSec. Les débits des liens vont de 128 Kbit/s à T1 (1,5 Mbit/s). Le trafic MPLS, pour sa part, est ramené sur la plate-forme Matrix de Vanco et qui assure la continuité de la qualité de service entre les différents opérateurs contribuant au réseau de Vesuvius.
Photo : Pierre Combemale, Chief Information Officer de Vesuvius Group
Une équipe dédiée pour résoudre les problèmes
Reste que face aux problèmes (facturation, techniques, retards), Pierre Combemale a contacté Allen Timpany, le directeur général et fondateur de Vanco. « Vanco cite avec fierté son taux élevé de renouvellement de contrats (NDLR : 98%) chez ses clients. Je lui ai indiqué que je risquais bien de faire chuter cette performance s'il ne faisait rien, indique le CIO, Allen Timpany a alors monté une équipe dédiée, les problèmes ont été résolus, il reste bien des erreurs de facturation, mais c'est gérable ».
Des pénalités et des SLA durcis
Dès lors, lorsque a sonné l'heure du renouvellement de contrat en 2007, Pierre Combemale, échaudé par le premier contrat a décidé de ne resigner auprès de Vanco qu'en durcissant sérieusement les SLA (Service Level Agreement) et les pénalités associées. « Nous devions nous engager sur cinq ans, je ne me voyais pas « collé » tout ce temps, sans qualité de service ou avec un opérateur dont l'équipe dirigeante pouvait changer et dont on ne sait pas comment il peut évoluer, exprime le CIO. Désormais, « Il y a des pénalités en cas de mauvaises factures, et sur l'administratif, comme il y a des SLA sur les paramètres techniques de latence, de disponibilité et le temps moyen de rétablissement, martèle Pierre Combemale. Si Vanco ne tient pas les délais lors des mises en serivce, le CIO ne paye pas la prestation. En ce qui concerne les SLA techniques, Vanco mesure les niveaux de service et devra annoncer les pénalités qu'il doit régler chaque mois. « Nous avons les moyens de vérifier nous-mêmes les performances via une plate-forme Orion ». Outre les pénalités mensuelles, le contrat prévoit que Vesuvius pourra briser le contrat avec Vanco si les SLA ne sont pas tenus.
Un contrat de 5 ans à 1 ,3 millions de dollars par an
Une nouvelle société va rejoindre le groupe Vesuvius. « Dans le prochain contrat, 80% des sites seront raccordés en MPLS car grâce à Vanco, nous nous appuyons sur les opérateurs locaux, ce qui réduit les coûts, se félicite Pierre Combemale. « C'est un mariage de raison, pas un mariage d'amour, conclut-il. Le nouveau contrat est de cinq ans, et coûte 6,5 millions de dollars, soit 1,3 millions par an.