Entretien avec Laurent Benatar, Directeur du système d'information et Directeur technique d'Orange France

Laurent Benatar
Directeur du système d'information et Directeur technique d'Orange France

le 03/12/2013, par Didier Barathon, RT Opérateurs/FAI

« Mes 4 priorités pour 2014 »

Laurent Benatar

. Que recouvrent vos nouvelles fonctions chez Orange, qu'est-ce que vous faites et qu'est-ce que vous ne faites pas ?

J'étais déjà DSI France, responsable de tout ce qui permet de réaliser le business en France, à l'exclusion des services partagés comme les RH et les finances, mais en incluant  le commercial, les ventes, les commandes en ligne, les systèmes techniques de provisioning, tout ce qui permet de facturer. Une Direction qui intervient à la fois sur tous les marchés, grand public, professionnels, entreprises, et par tous les canaux, web, physiques, centres d'appel. Même les techniciens opérationnels, ceux qui assurent pour nos clients, le raccordement, le rétablissement des lignes  en cas de sinistre ou de tempête, dépendent de cette Direction.

Depuis début septembre, je suis aussi Directeur technique. Cette deuxième responsabilité comprend la supervision des réseaux fixes et mobiles : développement, investissement, exploitation et maintenance. Elle inclut des services assurés pour d'autres opérateurs dans le cadre de l'interconnexion ou du dégroupage, par exemple des liaisons louées ou des services data vendus à des concurrents.

Cette double Direction englobe aussi les centres d'appel et l'infrastructure au sens large, l'énergie, les groupes électrogènes, les datacenters, l'assistance téléphonique aux utilisateurs internes. C'est 14 000 personnes auxquelles s'ajoutent 20 000 techniciens sur le terrain. Je suis assez fier d'assurer une aussi grosse responsabilité chez un opérateur.

. Pourquoi avoir réuni les deux fonctions ?

La DSI d'Orange, que je dirigeais déjà, assure avant tout la qualité de service Depuis 2011, elle englobe à la fois la maîtrise d'oeuvre et la maîtrise d'ouvrage. Elle n'est pas dans l'exploitation courante du système d'information, les centres de calcul, ou le help desk rattachés à la Direction technique. Aujourd'hui, on rassemble les deux et on prépare une meilleure efficacité vis-à-vis de nos salariés comme  vis-à-vis de nos clients.

La Direction technique, elle, vit une certaine forme d'informatisation des réseaux. Elle se mesure sur sa capacité à transporter de nombreuses choses, à accélérer les services fournis aux clients d'Orange. Une partie des réseaux seront soit mis à niveau, soit évolueront et l'emporteront sur le hard. On a de plus en plus de configurations matériels standards sur lesquels on positionne des logiciels spécifiques, pour rendre les différents services.  Certains services de réseaux peuvent même  être fournis grâce à des logiciels.

Est-ce un bien ? Le monde des télécoms et des réseaux fait incomparablement bien deux choses : le temps réel et la fiabilité/qualité de service.  Le monde des systèmes d'information lui apporte deux  choses : le coût et la flexibilité qui permettent de faire évoluer les services. L'enjeu, c'est le meilleur des deux mondes, avec le meilleur prix et la meilleure manière de mettre produits et services sur le marché. La satisfaction des salariés et des clients, de mon point de vue, c'est en effet la seule chose qui compte. Nous avons d'ailleurs mis en place un gros dispositif de mesure de la satisfaction des utilisateurs à la DSI, il en est de même des services fournis aux clients d'Orange, dans le domaine des réseaux.

. Voilà pour le cadre, maintenant, quelles sont vos priorités ?


. Voilà pour le cadre, maintenant, quelles sont vos priorités ?

D'abord, sur l'aspect réseaux, elles sont principalement au nombre de deux : la 4G et la fibre. Deux projets de nature grand public, sur lesquels  on met des moyens, en construisant nos réseaux dans une optique de services et de qualité de services.

Concernant la 4G, nous voulons être un grand acteur, nous déployons nos réseaux, nous investissons, avec pour seule contrainte, le contexte réglementaire. Mais nous avons pour habitude d'annoncer la couverture d'un territoire quand elle est réalisée à 90%, donc sans effet d'annonces, nous avons toujours fait ainsi. Notre sujet, c'est bien la qualité de service, pas la course aux chiffres. Je ne dis pas que d'autres font mal leur travail, je dis que pour nous l'objectif principal est la qualité du réseau donc du service rendu au client. Et moi, en tant que Directeur technique, je fais ce que je dis et je dis ce que je fais.

En 1992, j'ai participé à la construction des premiers réseaux GSM, il y a donc 21 ans que je connais le sujet. En 2003, j'étais au développement du SI quand la 3G s'est lancée. Nous avons chez Orange des experts qui ont participé à la normalisation. Ce n'est donc pas la première fois qu'on se « frotte » au développement d'un réseau. C'est passionnant.  Un des opérateurs, de mon point de vue, a été favorisé par le réglementeur. Mais mon métier c'est de faire mentir certains chiffres et d'avancer pour avoir un beau réseau entre mi 2014 et fin 2014. Avec pour seul objectif, notre qualité de service.

. Quels fournisseurs avez-vous choisis pour déployer la 4G ?

Je ne vous donne pas de nom, sachez que nous avons deux fournisseurs par technologie. Un seul nous rendrait trop dépendant, plusieurs ce serait trop complexe à gérer. Nous devons faire appel à trois éléments techniques : la radio, la collecte et le coeur de réseau et il faut que les trois fonctionnent ensemble. Sans oublier la pose d'antennes. Mais notre grand savoir-faire, c'est d'assurer l'assemblage  de ces trois éléments et, je le répète, la qualité de service, qui est  notre obsession.

. Vous développez la fibre optique, mais le VDSL2 marche très bien, pourquoi investir autant ?


. Vous développez la fibre optique, mais le VDSL2 marche très bien, pourquoi investir autant ?

La fibre optique c'est vraiment différent. Quand nos clients l'ont, ils éprouvent de la fierté et de la satisfaction. Ils s'en servent d'avantage et sont encore plus fidèles. Maintenant, il reste à déployer le réseau, c'est d'assez loin notre plus gros investissement, il prendra des années. D'autres s'affichent mais investissent moins.  Le travail est évidemment différent, c'est très nouveau pour la Direction technique. Avant, on construisait des réseaux, là on les construit et on les partage aussi.

Vous me parlez du VDSL2, mais avec la fibre optique on propose à nos clients un saut en matière de débit. Le VDSL plafonne à 50/60 mégabits par seconde. Pour un débit fixe c'est bien, mais c'est deux fois plus que l'adsl, pas plus.  Et c'est très dépendant de l'endroit où vous habitez.  Avec le VDSL, on amplifie l'adsl pour faire plus de débit, pour ceux qui avaient déjà du débit.

La fibre optique apporte un gros changement, en termes de débits garantis, de très haute qualité de réseau. Avec la fibre optique, il n'y a pas d'altération, c'est une merveille pour raccorder les zones plus éloignées des centres téléphoniques.  

. Voilà pour la Direction technique, quels sont les projets du DSI ?

Pour la partie informatique, j'ai également deux grandes priorités : le digital et la simplification. Sur le premier point, nous abordons le digital peut être plus tard que d'autres, mais de manière très maîtrisée. Nous sommes au bon moment, celui où les clients se disent que leur bonne relation avec nous passent par le web et par le smartphone. Bientôt, 100% des clients qui nous contacteront auront commencé par le web. C'est un changement profond. Le marketing des offres commercialisées sur un smartphone par exemple doit être aussi fluide  que pour toute autre relation avec nos clients. Sosh a été conçu et lancé sur ce concept, l'accès à des services, sans se déplacer et sans le recours à un télé- conseiller.

Le changement c'est donc une relation avec nos clients qui devient principalement digitale. C'est un travail considérable, une évolution forte des systèmes d'information, car dans deux à trois ans tout aura changé dans notre relation client. On doit par exemple être présent 24/24 et 7/7 avec des principes très différents. Un centre d'appels va chercher d'abord la productivité dans ses contacts, inversement à l'aide d'un smartphone c'est une question unique qui est posée, une seule à la fois, pour guider le client.  Les processus d'affaires doivent donc s'adapter, le client par exemple attend une confirmation par mail dans les 20 secondes. Deux ans en arrière, c'était 24 heures.  Aujourd'hui, un tel délai ce serait impensable.  Si, par exemple, un client veut ajouter un bouquet de télévision, c'est tout de suite, il est impensable qu'il patiente après avoir passé sa commande. Le défi d'une DSI, c'est de ne jamais faire attendre.

. Vous avez parlé aussi de modifier le patrimoine applicatif, que recouvre ce chantier ?


. Vous avez parlé aussi de modifier le patrimoine applicatif, que recouvre ce chantier ?

C'est ce que j'appelle la simplification, notre deuxième grand objectif. Chaque service avait son SI. Nous avons concentré tous les services et la maintenance des applicatifs dans une seule DSI depuis 2010, à l'exception des RH et des finances.  

Sur la période 2013-2016, nous allons simplifier la manière de faire dans nos organisations métiers. On ne simplifie pas le patrimoine applicatif en tant que tel. On ne remplace pas, on conserve tout ce qui avait beaucoup de valeur ajoutée dans les anciens systèmes. Mais il faut conjointement arriver à une simplification des offres, des processus et des métiers. Le SI reste le reflet de ce que veulent faire les différentes directions.

Un exemple : on passe beaucoup de temps à résoudre des questions clients. Pourquoi ?  Nos clients nous disent : vous êtes proches, mais pas toujours cohérents. Entre les conseillers en boutiques et ceux par téléphone, le client entend des choses différentes. La simplification va donc s'attaquer à ce sujet, ça passe par une simplification des parcs applicatifs.

Comme j'ai sous ma responsabilité la maîtrise d'oeuvre et la maîtrise d'ouvrage, j'y crois. Et c'est un projet de direction générale, un de nos plus gros défis. Nous avons deux axes de travail : les applicatifs, ils sont au nombre de 1 500 et les architectures techniques. Les applicatifs, on doit les virtualiser donc en partie les recréer les réécrire et les standardiser. C'est l'esprit d'un cloud privé, avec des normes et si vous le suivez, le coût interne sera attractif, le coût d'exploitation réduit. Ce travail sur le cloud privé permet à OBS de commercialiser des offres spécialisées. Quant aux architectures techniques, nous avons engagé un programme de virtualisation de serveurs, nous avons déjà 20 000 serveurs virtuels.  

Biographie

Un « pur produit » France Télécom Orange

Laurent Benatar est né (professionnellement) et a évolué uniquement chez France Télécom Orange, où il est entré en 1992. Comme il se doit c'est un X Télécoms. Sa carrière est marquée par des responsabilité comme celle de chef de projet chargé du lancement de l'ADSL à Paris, de 1999 à 2001. En 2007, il devient directeur des processus opérationnels, en 2010, DSI France. Depuis le mois de septembre dernier, il « coiffe » également la direction technique.