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(28/02/2007)

Fonctionnel, souple et moins coûteux, le Centrex a tous les atouts pour séduire les entreprises. Les grands comptes migrent peu à peu pour raccorder les sites atomisés.

Autrefois, les acteurs de la téléphonie étaient bien identifiés, les périmètres, figés et les modèles, parfaitement rodés. Aujourd'hui, tout se complique. On passe en IP. Il faut réfléchir aux objectifs de la nouvelle téléphonie, justifier la migration, trouver les gains fonctionnels, identifier l'organisation à mettre en place, déterminer les impacts techniques, prévoir les évolutions du LAN, du WAN et du SI, définir la solution cible, allotir, faire des business cases et, finalement, établir un schéma directeur. Bienvenue dans le monde de l'IP ! Les cycles s'accélèrent. Les frontières bougent : ceux qui parlaient «data» parlent «téléphone», et réciproquement, les opérateurs redécouvrent le téléphone, et les équipementiers qui parlaient aux opérateurs parlent aujourd'hui aux grands comptes : les fournisseurs de Centrex se tournent directement vers eux. Comment, dans les multiples scénarios ouverts par la ToIP, grands comptes et fournisseurs d'équipements d'opérateurs à destination des PME ont-ils été amenés à se rencontrer ?

Les entreprises les plus raisonnables, dans un souci d'économie sur les communications et au prix d'une mise à jour du WAN, ajoutent des passerelles VoIP qui permettent de faire le transport de la voix sur IP sans modifier leur téléphonie. D'autres - tenants de la rupture tranquille ? - font évoluer, par upgrade logiciel ou ajout de carte, leur PBX en iPBX, voire, dans une logique de convergence plus affirmée, remplacent leur PBX et leurs téléphones par des solutions tout IP. Ils en profitent alors pour distribuer à des sites «pur IP», et à partir d'un iPBX centralisé, le service, dont les fonctions de contrôle d'appels. Dans certaines grandes configurations, on arrive parfois aux limites du modèle, et les entreprises envisagent alors l'utilisation de solutions de type softswitch, initialement pensées pour les opérateurs plutôt que pour elles.

Robustesse et performances

Premier atout : la robustesse et les performances. L'IP permet de décorréler physiquement le plan usager et le plan de contrôle : les téléphones sont raccordés aux LAN et accèdent en IP à des plates-formes qui n'ont pas besoin d'être colocalisées avec les téléphones. L'architecture «naturelle» en téléphonie sur IP se calque donc sur une architecture client-serveur avec les serveurs centralisés sur un ou plusieurs sites centraux. Cette architecture répond à des objectifs d'économie en investissement et en opération, mais elle induit aussi une fragilisation par rapport à une solution distribuée : le serveur d'appel devient point de rupture unique. Bien sûr, ils peuvent être mis en cluster ou en groupe, avec des mécanismes de reprise, mais leur principe de conception et leur hardware, souvent à base de PC, ne permettent pas d'afficher les taux de disponibilité des solutions softswitches conçues pour des opérateurs sur des plates-formes de type blade avec des mécanismes de reprise à chaud.

Des atouts fonctionnels

Autre atout déterminant lié à l'orientation initiale vers les opérateurs : la capacité. Là encore, les serveurs peuvent être mis en réseau, mais les limites du système sont atteintes, suivant les technologies, autour de dix mille, vingt mille ou quarante mille postes. Certains grands comptes en font aujourd'hui l'amère expérience.
Deuxième atout : d'un point de vue fonctionnel, le Centrex est parfois plus adapté aux configurations des grandes entreprises, en particulier pour le provisioning. En effet, ces entreprises - et certaines administrations - sont constituées de filiales ou d'entités plus ou moins autonomes, pouvant être vues comme des clients de la DSI, constituée en opérateur interne. Ces «clients» ne souhaitent pas hériter de toute la complexité de gestion du Centrex, et notamment des interactions avec les opérateurs, mais veulent garder une certaine autonomie sur les opérations simples telles que le provisioning de leurs utilisateurs. Le Centrex, qui dispose de plusieurs niveaux de configuration et d'administration, se prête bien à ce type d'organisation. A l'inverse, certains iPBX conservent le schéma traditionnel d'administration et de configuration avec, certes, plusieurs niveaux de droit, mais un accès global sur tout le système. Souhaitez-vous que l'administrateur de votre filiale de dix personnes en Chine partage le même accès que l'administrateur du siège ? Non, vous préférerez, avec raison, que chacun accède aux données qui lui sont strictement nécessaires pour administrer indépendamment ses utilisateurs.

Troisième atout : le prix ! La réalité ramène bien souvent l'entreprise à des considérations économiques très basiques. Une solution de téléphonie est constituée de trois composantes : les coeurs de commutation, iPBX ou softswitches, d'une part, les plates-formes de services, d'autre part, et, enfin, les téléphones. Si, sur la première composante, le prix par port d'une solution opérateur est inférieur à celui d'une solution iPBX, les équipementiers sauront faire les efforts nécessaires pour rivaliser avec les fournisseurs de Centrex. Ils auront, en revanche, plus de difficultés sur la solution complète.

La séduction par le prix

Les acteurs de Centrex sont souvent assez focalisés et adoptent une approche moins verticale que leurs homologues du PBX : ces derniers ont d'abord été pensés pour fonctionner avec un environnement extérieur. Ainsi, en lieu et place des beaux et coûteux téléphones IP propriétaires, on peut positionner une gamme plus large de terminaux multiconstructeurs, notamment sous technologie SIP avec des téléphones venus d'Asie, dont les prix sont deux ou trois fois inférieurs. Lorsque l'on sait que les terminaux représentent plus de la moitié du coût global, on en mesure immédiatement l'impact. L'ouverture pour les terminaux vaut aussi pour les services. Et là, l'argument est autant financier que fonctionnel : l'interfonctionnement avec des systèmes externes est fondamental pour les fournisseurs de Centrex, dont l'ingéniosité et l'énergie sont plus dépensées à mettre en place un écosystème autour de leurs solutions plutôt qu'à trouver, comme on peut encore le reprocher aux constructeurs de PBX, des astuces pour imposer de facto leur propre gamme de produits.

Le modèle du Centrex, PBX hébergé, opéré et mutualisé, est sans doute celui qui a suscité le plus de curiosité, particulièrement en France, sans doute en raison de la présence de trois champions - Centile, Cirpack/Thomson et Netcentrex/Comverse - et également parce que le Centrex y apparaît comme neuf alors qu'il est déjà bien établi outre-Atlantique.

Le paradoxe du Centrex

En revanche, on ne peut pas dire, malgré l'activisme et la qualité de plusieurs nouveaux acteurs, que le boom du Centrex ait eu lieu. Parmi les grands acteurs, Orange a mis en avant son offre de Business Live Box par rapport à son offre de Centrex ; 9Cegetel a préféré se concentrer sur ses offres de boxes, 9Office et 9Pass ; et Completel est parti sur la même logique avec l'offre Complétude. La frilosité des «majeurs» a sans doute pénalisé l'essor global du marché, d'où émergent cependant Ipnotic et surtout B3G, qui a développé un important réseau de distribution indirecte et a conquis plusieurs grands comptes.
Plusieurs raisons à ce semi-échec. On peut discuter de la nécessaire maturation des technologies, des offres de services et du marché, mais, plus structurellement, l'explication réside dans ce que l'on pourrait appeler le «paradoxe du Centrex». Cette offre a d'abord été destinée aux petites structures (jusqu'à vingt postes) avec une logique de vente reposant sur les prix. Au final, l'opérateur se retrouve avec des revenus par client faibles, alors qu'il doit faire face à d'importants frais d'acquisition, d'installation et de mise à niveau de l'environnement client. Comment sortir du paradoxe ? En s'adressant aux grands comptes ! Ceux-ci disposent souvent d'un WAN MPLS avec les garanties de QoS nécessaires et bénéficient d'une équipe interne assez compétente et organisée pour préparer en amont l'environnement d'accueil de la solution Centrex. On a d'ailleurs vu, en 2006, plusieurs d'entre eux se tourner vers de telles solutions pour leurs petits sites, agences ou magasins, aux besoins fonctionnels réduits. Certains considèrent même le Centrex comme le coeur de toute leur architecture de communication, siège inclus. Les fournisseurs de services de Centrex révisent donc leur orientation et enrichissent leurs offres : des solutions de Centrex intègrent des fonctionnalités de SVI et ACD qui n'ont rien à envier à celles des PBX, ou des services évolués de collaboration et de convergence fixe-mobile.

Les fournisseurs de Centrex se placent dans le sillage de leurs clients opérateurs et les suivent dans leur tentative d'approche par le «haut». S'appuyant sur les limites de l'iPBX, ils cherchent même à doubler les opérateurs et s'adressent directement aux entreprises. Quels débouchés sinon, dès lors que toutes les positions ou presque auprès des opérateurs sont prises ? Certains fournisseurs de softswitches le font d'autant plus volontiers qu'ils sont déjà dans une offre totalement logicielle et que la frontière, déjà hésitante, entre l'entreprise et l'opérateur, qui tenait essentiellement au hardware, disparaît.
On assiste bien à un double mouvement des grands comptes vers les fournisseurs de Centrex et vice versa. La rencontre aura-t-elle lieu ? Certainement pour les entreprises qui disposent des compétences et de l'organisation nécessaires. Pour les autres, il faudra compter sur la mise en place d'un écosystème composé des sociétés de services et de conseil, des fournisseurs de technologies, des opérateurs et des intégrateurs.