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PBX IP contre Centrex IP : attention aux coûts cachés

Cécile Jac - Responsable du marketing voix et données chez Axians

L'externalisation de la VoIP connaît un tel engouement qu'il est difficile de s'y retrouver entre offres de PBX IP managés ou "hostés" et services de Centrex IP. Quelles réalités se cachent derrière le battage médiatique ?

Comme il est loin le temps où le monopole de l'opérateur historique garantissait la simplicité du choix d'une solution de télécommunications ! Désormais, celui-ci peut se révéler un véritable casse-tête pour les entreprises. La prolifération des acteurs et des technologies a transformé profondément les offres de ce secteur jusqu'à les rendre quasiment incompréhensibles pour un client non-initié. Ainsi, la libéralisation, puis le dégroupage, qui autorise le passage du client chez un opérateur alternatif, via la suppression de tout lien avec l'opérateur historique, ont entraîné une multiplication des acteurs sur ce marché. En parallèle, l'avènement de l'IP a engendré de nouveaux services, mais également de sérieuses avancées technologiques. Parmi celles-ci, la voix sur Internet et la voix sur IP (VoIP), qui permettent le transport de la voix sur un réseau IP, qu'il soit public ou privé, et ce à moindre coût. L'IP, qui facilite le contrôle à distance d'un équipement, a également permis de mettre sur le devant de la scène les offres d'externalisation des services télécoms : PBX IP managé ou hébergé et Centrex IP.
En pleine actualité, ces offres d'externalisation font l'objet, de la part de différents acteurs télécoms, d'un véritable match pour tenter de les imposer. Une bataille commerciale qui a pour effet d'accroître encore la confusion des entreprises, souvent perdues dans le labyrinthe des discours marketing des uns et des autres. Certes, le battage médiatique qu'a connu le Centrex IP en 2005 montre que les entreprises sont sensibles à ce type de discours. Pour autant, toutes les promesses faites par les prestataires sont-elles tenues ? Qui, du PBX IP managé ou hébergé et du Centrex IP, est le plus avantageux ? Pour tenter de trouver des éléments de réponse concrets à ces questions qui préoccupent plus d'un responsable télécoms ou DSI, il convient de commencer par répondre à une autre question : quels sont les besoins réels des clients ?
Il existe actuellement un contexte favorisant le renouvellement des installations vers l'IP. En effet, dix ans après l'apparition de la nouvelle numérotation et six ans après l'an 2000, nombre d'entreprises ont besoin de moderniser leur téléphonie et se posent donc la question de la solution la mieux adaptée à leurs besoins. Les besoins fonctionnels des entreprises n'ont pas foncièrement évolué ces dernières années. En revanche, deux nouvelles priorités sont apparues : faire des économies et se concentrer sur son coeur de métier. Ainsi, les entreprises sont tentées par ce que l'on pourrait appeler un "phénomène de mode" venu du résidentiel, soutenu par une campagne de marketing "efficace", qui les poussent à s'orienter vers des solutions alternatives, avec, à la clé, la promesse d'une réduction sensible de leur facture télécoms. En parallèle, la révolution IP contraint les entreprises à repenser leur organisation autour de la gestion de leur infrastructure téléphonique et, par conséquent, à acquérir de nouvelles compétences... Des investissements qu'elles ne désirent pas forcément réaliser.

Trois solutions IP d'externalisation

Trois types d'offres IP d'externalisation des services télécoms peuvent aujourd'hui répondre aux besoins des entreprises : le PBX IP, managé ou hébergé, et le Centrex IP. Elles ont en commun l'intérêt de libérer partiellement ou totalement les équipes internes de l'exploitation de la téléphonie. Dans le premier cas, le PBX IP est hébergé chez le client, mais est géré par le prestataire de services, qui en est éventuellement propriétaire. Cette solution s'adresse aux entreprises qui ont des besoins relativement évolués en téléphonie et désirent bénéficier du même niveau de service qu'avec un PABX. Elle a comme avantage de pouvoir laisser un peu la main (si souhaité) aux équipes internes pour assurer une partie de la gestion du système, comme par exemple l'exploitation quotidienne, puisque le PBX IP se trouve dans les locaux du client.

PBX dédié ou mutualisé

Pour sa part, le PBX IP hébergé est une solution où l'équipement du client est hébergé et géré par le prestataire de services, qui en est généralement le propriétaire. Le PBX IP peut être dédié au client ou mutualisé entre plusieurs sociétés. Les entreprises optant pour cette solution veulent, elles aussi, un niveau de service identique à celui d'un PABX, tout en externalisant 100% de l'exploitation de celui-ci.
Dernier venu dans la famille des offres d'externalisation, le Centrex IP consiste en une plate-forme de type "opérateur" hébergée et gérée par le prestataire de services et mutualisée entre plusieurs entreprises. La solution consiste à déporter "l'intelligence" du PABX vers une infrastructure centralisée : le softswitch. Par ce principe de mutualisation, le Centrex IP convient avant tout à des entreprises ayant des besoins fonctionnels peu évolués, pouvant se contenter de fonctionnalités "standard". En terme de cible, le Centrex IP s'adresse aussi bien aux TPE et PME monosites qu'aux entreprises multisites avec un nombre de sites distants important. Pour les grandes entreprises monosites, le Centrex IP se révèle moins intéressant, car le coût du PABX est partagé entre un nombre important d'utilisateurs.
Une entreprise multisite peut réaliser un mélange de ces différentes solutions au sein de son organisation, en optant, par exemple, pour un PBX IP managé au siège et des PBX IP Hébergés ou du Centrex IP pour ses sites déportés.

Centrex IP : pas de miracles

Pour soutenir leurs offres de Centrex IP, les prestataires et leurs partenaires commerciaux ont développé un discours marketing qui utilise des arguments reposant essentiellement sur les coûts, la simplicité de gestion, la fiabilité du service et, ces derniers mois, les fonctions avancées (CTI, centre d'appels...). Des arguments relayés par les nombreuses campagnes de communication des différents acteurs présents sur ce marché et qui ont, sans conteste, participé à l'évangélisation des entreprises sur les solutions IP d'externalisation des services télécoms. Pourtant, dans la réalité, le recours à une solution de Centrex IP se révèle plus périlleux que les discours marketing ne le laissent penser.
Tout d'abord, dans ce type d'offre, un seul prestataire, ayant à la fois la casquette d'un intégrateur et celle d'un opérateur, propose l'intégralité du service : qualité de la voix, disponibilité du réseau, mise à jour logicielle et maintenance du softswitch, support technique clients... Il se crée ainsi une relation de forte dépendance entre le client et le prestataire, qui peut devenir problématique en cas d'incident ou de qualité de service défaillante. Cette faiblesse du modèle Centrex IP est amplifiée par le fait que, bien souvent, le client est en contact avec un prestataire, simple revendeur en marque blanche d'une offre qui n'est pas la sienne et qui n'a donc la maîtrise ni du réseau ni même du softswitch ! De plus, cette dépendance est renforcée par le type de contrat proposé dans les offres de Centrex IP puisqu'une fois que l'entreprise a fait l'acquisition de la solution, elle est engagée pour une période définie (deux ou trois ans) sur ses accès, ses numéros de téléphone et son forfait de communications, alors que les prix des communications sont en baisse constante !
Tandis que la réduction des coûts est l'argument majeur avancé par les acteurs proposant du Centrex IP, une étude plus approfondie montre que les entreprises ne sont pas forcément gagnantes, financièrement, en recourant à cette solution. En effet, au-delà du seul coût mensuel par poste largement mis en avant par les prestataires, il ne faut pas négliger tous les autres coûts associés au Centrex IP : installation des postes, mise en service de la solution, support technique après-vente, mise à niveau du câblage, fonctions évoluées (messagerie, CTI, etc.), support des postes analogiques et aussi communications hors forfait (notamment vers les GSM).

La réalité des coûts

Une fois additionnés au forfait mensuel par poste, ces "coûts cachés" rendent le coût de possession total (TCO) d'une solution de Centrex IP du même ordre, voire plus élevé, que celui d'une solution de ToIP "classique" (PBX IP installé chez le client) couplée à une offre d'un opérateur alternatif. En effet, qu'il s'agisse de la réduction des coûts sur les abonnements et les communications, de la gratuité des communications intersites ou de la possibilité de mutualiser entre sites les services de ToIP, toutes ces économies promises par le Centrex IP peuvent être réalisées de la même manière si l'entreprise opte pour une infrastructure de type PABX IP, avec une offre de VoIP dite de "collecte IP" (transport de la voix vers le réseau opérateur sur le réseau IP). Cette solution présente, en outre, plusieurs avantages : la préservation des équipements existants chez le client (PABX et postes), une plus grande personnalisation des services et plus de fonctionnalités (un PBX IP reste en effet, à ce jour, plus évolué fonctionnellement qu'une plate-forme Centrex IP). En complément, les entreprises peuvent opter pour un financement ad hoc de leur solution de PBX IP, qui leur permettra de mensualiser leurs coûts, à l'instar de ce que proposent les prestataires de Centrex IP.
Ainsi, au-delà des effets d'annonce, qui ont le mérite de susciter l'intérêt des clients, il apparaît que le marché du Centrex IP est limité à ce jour. Alors qu'il était promis à des croissances fortes par les cabinets d'études au début des années 2000, le volume des contrats en Centrex IP est estimé à 1 %, en nombre de lignes de postes, du marché de remplacement en 2005 et à 8 % au maximum à terme.

Simple, fiable et économique

Pourtant, la volonté des clients d'aller vers une solution externalisée, avec un coût par poste, existe bel et bien. Aussi, sans préjuger de ce que sera le marché dans les années à venir, les gagnants seront assurément les prestataires qui sauront se positionner dans cette voie en apportant une réponse simple, fiable et économique aux entreprises. Simple à utiliser bien sûr, mais aussi simple à gérer et, dans ce cas, le recours à un prestataire unique pour des offres "tout en un" - voix, données, sécurité, image - reste la solution optimale. En terme de fiabilité, une offre de PBX IP managé ou hébergé, qui pallie les carences en ressources humaines dédiées, apparaît comme la solution offrant le plus de garanties à la condition que le prestataire s'engage fortement sur la qualité de service. Enfin, la réponse du prestataire devra être forcément économique, compte tenu de la tendance à la réduction de la facture télécoms, mais, là aussi, à la condition de prendre en compte l'ensemble des éléments constitutifs des coûts.