Tribunes d'experts

Peut-on être sûr de sa facture de télécoms mobile ?

Thomas Moreau - Chef de produit chez Araxxe

Les services des opérateurs télécoms sont de plus en plus complexes. Facturer des appels dans ce cadre aboutit à 0,5% à 5% d'erreur. L'interconnexion des réseaux n'arrange rien à l'affaire. Thomas Moreau d'Araxxe détaille les méthodes afin de contrôler la chaîne de facturation de l'opérateur.

En vacances, chacun s'est déjà retrouvé confronté à cette question : "Combien va me  coûter cet appel ?" au moment d'utiliser son mobile de son lieu de vacances pour appeler vers un autre pays quelque qu'il soit. "Cet appel est-il inclus dans mon forfait ? L'option voyage en Europe à laquelle je viens de souscrire s'applique-t-elle ? Quel palier de facturation va être utilisé : minute indivisible, à la première seconde ou par palier de trente secondes ? "

La plupart du temps, il faudra attendre sa prochaine facture pour connaître la réponse. Il s'avère que moins d'une personne sur mille est capable de décrire le fonctionnement du plan tarifaire auquel il a souscrit, ne serait-ce que dans ses grandes lignes. La convergence des services, l'hétérogénéité des technologies réseaux mises en oeuvre, la multitude des systèmes informatiques impliqués et l'interconnexion des réseaux sont autant de facteurs qui contribuent à une complexité technique grandissante chez les opérateurs télécoms.

Ces mêmes opérateurs doivent également faire face à une complexité commerciale accrue : facturation pour compte de tiers, portabilité des numéros, reversements pour les contenus payants, etc. Les autorités de régulation y ajoutent des contraintes réglementaires, à l'instar de la législation récente sur la limitation de la consommation en roaming pour éviter le fameux « choc de la facture ».

Cet environnement technique, commercial et réglementaire en perpétuel mouvement est un terrain favorable à la génération sporadique d'erreurs de facturation. La situation est similaire dans la plupart des pays du monde. Les taux d'erreur de facturation - c'est-à-dire le pourcentage de transactions facturées non conformément aux conditions tarifaires contractuelles - se situent généralement entre 0,5% et 5% selon les services et opérateurs considérés, que ce soit sur des marchés matures de l'Europe de l'Ouest ou dans les marchés émergents d'Afrique subsaharienne.

Vue d'un opérateur de télécommunication, cette situation complexe induit deux impératifs complémentaires. D'une part, il s'agit de mettre en place des contrôles de facturation afin de piloter la performance d'ensemble du dispositif et de facturer tout ce qui peut et doit l'être. D'autre part, il y a l'amélioration permanente de systèmes et de processus de facturation des services de télécommunications pour corriger les erreurs détectées.

Le premier point mérite notre attention. Les contrôles de facturation chez un opérateur sont généralement pris en charge par des départements « Revenue Assurance » dont la mission est de ...

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