Air France Cargo optimise ses communications internes grâce à son réseau social

le 30/06/2011, par Etienne Gandillot, Terminaux et Systèmes, 546 mots

Stéphane Bourgault, directeur du service client Europe de Air France KLM Cargo, est satisfait du réseau social d'entreprise (RSE) déployé dans son organisation. Il constate que les échanges sont plus efficaces dans une entreprise qui devient plus matricielle.

Air France Cargo optimise ses communications internes grâce à son réseau social

A l'occasion d'une présentation organisée à l'atelier BNP Paribas le jeudi 30 Juin, Stéphane Bourgault, directeur du service client Europe de Air France KLM Cargo a souligné les atouts du réseau social d'entreprise (RSE) tel qu'il peut le déployer dans son organisation.

Air France KLM Cargo a débuté l'expérimentation de réseau social d'entreprise en interne auprès des 350 vendeurs de cette filiale du groupe Air France KLM. L'objectif affiché était que les vendeurs puissent plus facilement diffuser et recevoir des informations en temps réel. « Au lieu d'envoyer plusieurs emails dans des langues différentes pour avoir des retours, le vendeur 'poste' sa demande [sur le réseau social, ndlr] et tout le monde peut répondre » illustre Stéphane Bourgault.  Au lieu de préparer des emails spécifiques dans chacune des langues employées par les collaborateurs de l'entreprise, un seul 'post' est réalisé, en anglais en l'occurrence pour que tout le monde puisse comprendre et y répondre. 

Cette expérimentation a été un succès au sein du groupe, à tel point que les autres collaborateurs en relation avec les vendeurs de Air France KLM Cargo ont également souhaité disposer d'un réseau social d'entreprise. La solution implémentée progressivement est l'outil Chatter, proposé par Salesforce.com. Son usage est en train d'être étendu pour toutes les activités de Air France KLM Cargo.

Des échanges auto-régulés

Interrogé sur la régulation des discussions, Stéphane Bourgault précise « nous avons choisi de laisser l'outil ouvert. Nous ne voulons pas brider l'utilisation de cet outil.» Air France KLM Cargo compte sur une auto régulation de la part des salariés de l'entreprise, « chaque personne qui voit un propos non-approprié doit le déclarer ».

« Les bonnes personnes se sont retrouvées dans les bons groupes »

Malgré une organisation commerciale de Air France KLM Cargo que Stéphane Bourgault décrit comme complexe, « les discussions sur le réseau social se sont structurées naturellement en fonction des sujets en cours, et naturellement les bonnes personnes se sont retrouvées dans les bons groupes de discussion. » Les salariés peuvent créer ...

Photo : Stéphane Bourgault (la troisième personne en partant de la droite sur la photo), directeur du service client Europe de Air France KLM Cargo lors de la table ronde à l'Atelier BNP Paribas, Jeudi 30 Juin.  (D.R).



... des groupes de discussion autour de sujets spécifiques. Par exemple, Air France KLM Cargo compte 60 escales dans le monde, Stéphane Bourgault a donc créé un groupe de discussion qui permet aux 60 responsables de ces escales d'échanger beaucoup plus simplement.

Est-ce qu'un tel outil n'engendre pas un sentiment de perte de pouvoir chez les managers? A ce sujet, Stéphane Bourgault, pense qu'il s'agit d' « un contrôle différent qui pousse l'entreprise à devenir plus matricielle. La manière de communiquer est également très différente ». Il n'a pas peur que l'information se diffuse au sein de l'entreprise, cette transparence est voulue, « on se bat contre la rétention d'information » ajoute -t-il.

Stéphane Bourgault conclut que les réseaux sociaux d'entreprises engendrent « un changement de culture qui doit partir du top management. Ce que l'on observe c'est une nette diminution des mails. Et les mails que l'on reçoit sont beaucoup plus pertinents. »

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