Les internautes ne sont pas contents
Plus de 8 000 ! C'est le nombre de plaintes reçues par l'AFUTT (Association Française des Utilisateurs des Télécommunications) en 2005. C'est 3 000 de plus qu'en 2004, soit une augmentation de 53%. La majorité des griefs porte sur l'Internet (57%), suivi de loin par la téléphonie fixe (24%) et le mobile (19%). Ce dernier secteur est fortement en baisse (-16%), compensé par l'explosion des plaintes Internet (+200%). Selon l'association, « le secteur internet est très générateur de plaintes. Il se situe à un niveau jamais atteint ». Il truste en effet les trois premières places des litiges : livraison & installation (aléas du dégroupage, mise en service, connexions impossibles), qualité de fonctionnement (débits, interruptions de service) et résiliation de contrat. On est encore loin du plug & play. Free représente à lui seul la moitié des plaintes, suivi de loin par Neuf Cegetel (22%). Les clients de Wanadoo se font moins sentir (9%). Le mobile continue quant à lui sa décroissance de plaintes, malgré le lancement des nouveaux services 3G. Les principaux problèmes concernent toujours la résiliation, les contestations de factures et les conditions générales de vente. Les abonnés ne savent pas vraiment quels moyens financiers ils peuvent consacrer au mobile et ils saisissent mal les conditions contractuelles (engagement de 24 mois). C'est évidemment Orange qui enregistre le plus grand nombre de plaintes (c'est le leader), mais si on se réfère au ratio plaintes/parc, c'est Bouygues Télécoms qui obtient la palme du mauvais élève. En téléphonie fixe, l'Affutt pointe du doigt les « kiosque micro », dialers qui appellent des numéros en 08 ou des numéros off-shore à des coûts prohibitifs. Ils représentent 62% des plaintes de facturation. Viennent ensuite la vente forcée (arrivée de nouveaux distributeurs comme Endeis Télécom) et l'obscurité des contrats (prix, caution, durée...). France Télécom récolte le maximum de plaintes en volume, suivi de Neuf Cegetel, Télé 2 et Télécom Italia.
