Bouygues Télécom refond son SI client dans une optique multi-canal
Tous les opérateurs modernisent en même temps leur SI client et leurs boutiques, il faut simplifier, rendre plus attractif et plus performant commercialement l'ensemble. Le tout doit leur permettre, après des années de réduction des prix et des couts, d'améliorer enfin la facture du client.
« Depuis deux ans, Bouygues Télécom se transforme, dans ce cadre nous allons refaire la relation client », explique Alain Angeram, directeur de cette activité pour l'opérateur. Et d'énumérer quatre objectifs. D'abord, simplifier et fluidifier les informations clients pour le conseiller de vente, que ce conseiller soit sur le web, par téléphone ou dans les boutiques, avec sa tablette. Ensuite, se rapprocher du client, casser les barrières, tout conseiller en vis-à-vis ou en ligne doit avoir toute l'information sur le client, quel que soit le canal que celui-ci a pu utiliser. Toute demande, toute action doit être répertoriée et immédiatement disponible quand un conseiller est avec un client.
Troisième point, l'accès aux informations se fait dans les mêmes conditions quel que soit le mode de contact avec le client, en boutique, au téléphone ou par le web, c'est l'aspect multi-canal. Enfin, ce nouveau modèle de relation client est forcément plus agile en termes de solution informatique.
Pour créer son nouveau SI client, appelé Accueil 360, l'opérateur a fait appel à Salesforce. Le changement s'incarne dans un espace client unique, un seul écran, où tout conseiller peut accéder à toutes les informations d'un client, non seulement l'état et l'antériorité de son compte, mais aussi toutes ses demandes (par un bandeau spécifique). Cet espace est en mode responsive donc il s'adapte à toutes les formes d'écran.
Les 550 boutiques vont être refaites
Le nouveau SI se veut également plus collaboratif, les conseillers peuvent partager les données clients et les alimenter. « Les collaborateurs peuvent remonter tout ce que dit le client ». En retour, l'opérateur attend une meilleure fidélisation des clients et une identité plus forte, le client étant certain qu'il est écouté quel que soit le moment et son point de passage chez l'opérateur. Le trafic dans les boutiques, qui sont toutes (550) progressivement refaites, devrait normalement être augmenté.
Le temps d'attente est en effet diminué, chaque conseiller en boutique dispose d'une tablette avec l'espace client et peut donc répondre, où qu'il se trouve, aux demandes du client. « C'est une première dans le monde du retail » selon l'opérateur. Dans certaines boutiques, dites Premium, l'espace total sera agrandi afin d'accueillir des espaces de détente (lounge) et de démonstration (TV, jeux en ligne, BBox Miami, l'univers applicatif Android). En plus sur la tablette du conseiller, Accueil 360 permet de numériser les pièces administratives requises pour un abonnement, de procéder à la signature électronique, d'envoyer évidemment le contrat signé au client, d'archiver son dossier et ses demandes.
En photo : Alain Angerame, directeur de la relation clients chez Bouygues Télécom change son SI
