Orange lance ses Très Grandes Boutiques
Sony a son SonyStile avenue Georges V à Paris, Apple compte cinq Apple Store à ce jour en France, Orange se lance à son tour vers ce concept. Il doit permettre à l'opérateur de développer ses ventes par un meilleur service au client et de privilégier non seulement le client, mais aussi le personnel.
Orange compte 1 200 boutiques en France. 800 de proximité (60 à 70 mètres carrés), 350 dites « principales » (100 à 130 mètres carrés), 7 sont des boutiques plus importantes (*). Ces 7 là vont être reformatées et rebaptisées « très grandes boutiques » (TGB). Un concept qui sera étendu à 2 nouvelles très grandes boutiques d'ici fin 2010, à Lyon dès cette semaine, à Lille la semaine prochaine. D'autres TGB suivront, 30 à 50 d'ici trois ans, indique Orange France qui reste prudent sur le rythme, muet sur le budget alloué, mais disert sur le concept.
Dans ces nouvelles boutiques, le tiers de la surface sera consacré à la vente, les deux autres tiers à l'accompagnement. Un renversement. Dans les 7 TGB déjà existantes, issues du plan Next de 2006, c'est l'inverse, la vente occupe les deux tiers, le conseil et l'assistance le tiers restant. C'est le premier changement, vendre passe désormais par le conseil et si possible la démonstration, dans un univers d'innovations technologiques permanentes.
Deuxième changement, l'aspect des TGB. Leur taille, 4 à 500 mètres carrés, donne déjà une indication de l'ambition de France Télécom. L'opérateur veut occuper les grandes métropoles ou des villes de taille moyenne, 100 000 habitants, l'investissement immobilier sera donc déterminant dans ce projet. De même que le design, ces boutiques sont conçues intérieurement par un cabinet spécialisé, Malherbe Design, qui va bien marquer les différents espaces, guider facilement et agréablement le client.
Les clients pourront se former
Les clients pourront se former
Chaque TGB comprend 7 pôles d'usage : cinéma, musique, sports, jeux, un espace lounge wifi, un bar des services (SAV, diagnostic, configuration), un espace innovation. A chaque fois, le client peut tester, poser ses questions, mais également se former, gratuitement, aussi bien au basique envoi de SMS, qu'à des usages plus sophistiqués comme le paramétrage des mails.
Les professionnels auront dans chaque boutique leur espace dédié avec un linéaire en propre. Un espace commun de détente complète le dispositif. Facteur de réussite, une personne à l'accueil doit orienter, aiguiller le client vers l'espace le mieux approprié. Mais ce client pourra aussi, dans quelques mois, venir sur rendez-vous et son compte client sera accessible depuis la boutique.
« C'est l'aboutissement d'une longue réflexion stratégique », analyse Patrice Lozé, directeur des ventes et de la distribution d'Orange France, « une date clé dans la vie de France Télécom et le point de départ d'une nouvelle vision. En effet, ces très grandes boutiques sont dédiées non seulement aux clients, mais au personnel, car nous apportons beaucoup de soins au traitement du back office et aux espaces de vie des personnels des TGB».
« On veut être leader dans l'accompagnement client »
Cette insistance sur le personnel est l'autre point marquant du lancement des TGB Orange, que remet en perspective Delphine Ernotte, directrice exécutive adjointe d'Orange France, dans un vibrant hommage à l'activité distribution de l'opérateur : « c'est grâce à elle si nous sommes devenus leader en mobiles et dans l'internet. La distribution est pour nous un trésor, c'est là où se trouvent les hommes et les femmes qui assurent notre leadership. Aujourd'hui, la question principale est moins de vendre que d'accompagner le client et on veut être leader, aussi, dans cet accompagnement client et redevenir leader dans les usages.
Les autres points de vente d'Orange France seront réaménagés, d'ici 2015. Toutefois, leur vocation restera presqu'uniquement commerciale.
(*) Dont celles situées à Bordeaux, Nantes, Brest, Amiens, Paris Madeleine.
50% de recrutements externes
Chaque "très grande boutique" comptera 40 à 45 personnes, un manager, deux à trois adjoints et des commerciaux ou techniciens. La moitié de ces personnels sera recrutée en interne, l'autre moitié en externe. En externe, les recrutés devront suivre le parcours d'intégration classique chez France Télécom, de 6 semaines, et en plus se former aux TGB, en 3 semaines.
En interne, les personnels seront d'abord sélectionnés, six mois à l'avance, ce qui leur permettra, notamment aux managers, de participer à l'aménagement de la TGB où ils seront affectés. Ensuite, ils seront également formés pendant 3 semaines. Mais attention, « on ne cherche pas à avoir des mercenaires de la vente » prévient Patrice Lozé, c'est le service qui doit amener la vente, et la satisfaction du personnel qui amènera celle des clients. Une double révolution chez Orange.
