Orange va transformer en smart store 20% de ses 846 agences françaises
Le nouveau plan stratégique Essentiels 2020 du groupe Orange mise sur l'investissement et la qualité de service a redit Stéphane Richard mardi soir. C'était à l'occasion de l'inauguration en France, du 1er smart store, la nouvelle appellation des agences premium du groupe.
Dans son plan Essentiels 2020, Stéphane Richard mise sur deux types d'investissements : le réseau et les agences, ce deuxième point était jusqu'alors peu connu. Le groupe dévoile maintenant sa stratégie. Hier soir, Stéphane Richard et Fabienne Dulac, la nouvelle directrice générale France, présentaient le smart store des Champs Elysées. Le groupe avait déjà inauguré de tels espaces en Roumanie et en Pologne. Un millier d'agences actuelles seront transformées en smart store en Europe d'ici 2018 dont 20% des 846 agences installées en France. La première est aux Champs Elysées, les prochaines, dans quelques jours, seront inaugurée à La Rochelle, Melun-Sénart, Valence, Montpellier.
Ces nouvelles agences ne ressemblent en rien aux anciennes agences du groupe, ni même aux agences les plus modernes comme celle de La Défense, où le client circule et est accueilli de manière conviviale et directe. Dans les smart store, les murs sont en brique, les plafonds à découvert, des chaises hautes et même des canapés attendent les clients qui circulent d'un univers à l'autre : mobilité, bien être (vélo d'appartement connecté, santé en ligne), maison (TV), divertissements (jeux vidéo ). Un espace est dédié au travail. Là, deux solutions sont mises en avant : My Office Phone, qui transforme le smartphone en interface de pilotage pour toute la téléphonie de l'entreprise, Stop & Work, le service très haut débit de visio-conférences.
La boutique est toujours privilégiée
A l'intérieur des smart store, les conseillers sont munis de tablettes. Ces agences sont à la fois des lieux de vente, mais ce n'est pas le premier aspect, d'expérimentation, de lien entre la consultation par le web ou en mobilité et le passage dans l'agence. Des lieux aussi où se confrontent les différents univers. C'est l'ensemble de ce parcours client que l'opérateur prend en compte. La bonne nouvelle est que la boutique est toujours privilégiée, plus que jamais même. Le passage par le web n'apporte pas la satisfaction attendue, des ventes low-cost certes mais pas de contact client durable, ni de ventes additionnelles ou de découverte par le client des autres univers d'Orange. Pour celà, la boutique est indispensable, encore faut-il la repenser.
La groupe entend par ailleurs développer des boutiques nommées « Mood » destinées uniquement à vendre des objets connectés, objets qui seront aussi disponibles et en test dans toutes les autres boutiques du réseau, smart store ou traditionnelles.
Passé de 1 100 à 846 agences
Orange modifie ainsi, mais sur plusieurs années, son parc d'agences. Il en comptait plus de 1 100 en France mais a réduit la voilure. Derrière le smart store c'est aussi la réorganisation profonde des agences du groupe qui est proposée. Fini l'hétérogénéité. Orange comptait deux formules, les boutiques propriétaires et les partenaires exclusifs (Mobistore et Générale de téléphonie, un peu plus de 500 chacune). Les exclusives sont-elles même réparties en Très grandes boutiques (300 mètres carrés de surface), boutiques principales (130 mètre carrés) boutiques de proximité (80 mètres carrés). Orange passe également pour ses ventes par les multi-spécialistes du marché, mais ce n'est plus un axe de développement.
La généralisation des smart store va permettre d'unifier un peu plus le parc de boutiques du groupe. Il restera encore des boutiques traditionnelles. Mais Orange mise sur le nouveau concept et les approches web avec ses deux sites : Orange.fr et Sosh fr. Le tout permet d'accompagner le client dans ses différentes démarches, sans lui en imposer ou privilégier l'une plutôt que l'autre. Orange va également proposer un accompagnement plus fort au domicile pour l'installation de la fibre optique. Cette relation client se traduit par des formations et des réaffectations des personnels concernés des boutiques. Une autre transformation, celle-là moins visible.
En illustration : la façade de la nouvelle boutique smart store des Champs Elysées, lors de l'inauguration
