Rappel de batteries: Dell mise sur son modèle direct pour répondre aux grands comptes
Moins d'une semaine après l'annonce du rappel de plus de 4 millions de batteries défectueuses, Dell compte proposer un plan de rappel par options à ses clients grands comptes.
Dell s'appuie sur son modèle de vente directe pour répondre consciencieusement au rappel des batteries défectueuses de ses portables, installés chez les très grands comptes. Pour rappel, lundi 21 août, Dell avait orchestré un important programme de remplacement de plus de 4 millions de batteries de ses ordinateurs portables, après avoir été averti de possibilités de surchauffe, voire d'incendies. Le constructeur avait déclenché une procédure d'alerte en ouvrant un site Internet d'information et d'identification des pannes, https://www.dellbatteryprogram.com. Un dispositif qui contentait alors particuliers ou petites entreprises, en proposant une procédure d'identification des batteries défectueuses, ainsi qu'un blog pour communiquer les avancées. Pour les grands comptes, Dell France explique que, implicitement, le modèle direct du constructeur répond à la problématique. "Grâce à lui, on connaît les étendues des parcs de portables et surtout on peut tracer quelles sont les machines défectueuses", assure Christophe Burckart, directeur marketing de Dell France. En cela, Dell prévoit d'informer pro-activement les entreprises de l'état de leur parc afin d'identifier les machines défectueuses à changer. "Les clients reçoivent un listing, pour identifier la panne", affirme-t-il. Charge à eux ensuite de procéder au changement de batterie en contactant Dell. Pour les -encore- plus vastes parcs, Dell déploie un plan, à la carte. "Nous mettons en place un "Program Office", dont le but est de discuter avec les clients, afin de trouver la meilleure solution, souligne Christophe Burckart. Cela peut se traduire, par exemple, par la demande de stock en avance de phase." Et d'ajouter: "[l'étendue de] Notre structure commerciale internationale nous permet également de suivre cette politique à l'étranger. Nous avons nommé un chef de projet dans chaque pays qui gère le problème avec nos clients internationaux, de façon homogène". Reste à résoudre la question des délais de livraison. Dell reste discret sur le sujet, mais les forums utilisateurs parlent, quant à eux, de plus de deux mois d'attente, à l'échelle des particuliers.
