Législation : La gratuité des temps d'attente en ligne de mire
Initié en 2005 par le Ministère de l'Industrie, le projet relatif à la gratuité des temps d'attente sur les hotlines pourrait s'appliquer dès la fin d'année... ou en 2008 ! La complexité d'une telle mesure a fait l'objet d'un rapport du Conseil général des technologies de l'information* dont les conclusions sont pour le moins mesurées. Les auteurs indiquent en effet que si des solutions alternatives pourraient être appliquées dès la fin de l'année, « il est nécessaire de fixer par avance et de façon réaliste la durée transitoire pour que les acteurs disposent d'une bonne visibilité; il est en conséquence proposé de la fixer à deux ans à compter de la mise en place de l'obligation de gratuité du temps d'attente. ». Une précaution prise du fait des différentes architectures des centres d'appels faisant parfois appel à plusieurs intervenants. L'homogénéisation souhaitable ne pourrait donc être effective qu'en 2008. L'AFA - Association des Fournisseurs d'Accès et de Services Internet - indique ainsi que les charges actuelles qui pèsent sur ses centres de relation clients (CRC) engendreraient une perte de 14 à 23 millions d'euros par an si la gratuité totale était adoptée. Il faut donc trouver et expérimenter différentes solutions. Il est par exemple envisagé de faire payer le coût de la communication mais pas celui du service rendu ou encore de comprendre dans le prix de l'abonnement une part correspondant à l'activité de SAV. Toutefois, le document stipule que les centres de services après-vente (les plus mis en cause) doivent y être obligés car ils n'ont aucun risque à perdre des clients. Malgré les réticences (légitimes d'un point de vue économique) de certains opérateurs, Alice, Club-Internet et Orange ont déjà adopté cette mesure. Un atout non négligeable...
