Les jeunes collaborateurs de l'entreprise donnent une nouvelle chance aux communications unifiées
Dossier par Thierry Lévy-Abégnoli, 656 mots
De la messagerie unifiée à la gestion de la présence, les communications unifiées recouvrent des fonctions qui interagissent entre elles. Leur intérêt repose d'abord sur la réponse à des besoins métiers précis.
Depuis deux ans, le concept de communications unifiées gagne en crédibilité. Mais on est encore loin d'une technologie banalisée dans les entreprises françaises, même si ses principes généraux se sont diffusés.
Sous le concept de communications unifiées, on place les fonctions visant à gérer tous les types de communication électroniques ou vocales, qu'elles s'effectuent par écrit, audio ou vidéo et collaboratives, au travers d'un ensemble de terminaux (fixes ou mobiles) adoptant une interface utilisateur cohérente.
Pendant longtemps, la seule fonction fut la messagerie unifiée, qui consiste à centraliser les messages vocaux et écrits sur un même serveur et à permettre la lecture de ces derniers à partir d'un téléphone, en mode « text-to-speech ».
Les autres fonctions se sont imposées, souvent en association: la messagerie instantanée, le travail collaboratif et la gestion de la présence. Cette dernière est qualifiée d'enrichie lorsque la disponibilité des utilisateurs est spécifiée selon le média et la localisation de la personne recherchée. Quant au travail collaboratif, il comprend le partage de documents et d'applications, la prise de contrôle à distance et la visioconférence.
Enfin, le routage des appels permet d'orienter les communications, soit en temps réel (lors d'un appel entrant), soit selon des règles préétablies : vers la messagerie unifiée, le serveur vocal interactif ou un mobile.
Ces règles seront éventuellement dépendantes de l'information de présence ou de l'agenda. Le téléphone prend pour sa part la forme d'un logiciel (ou soft phone) qui, sans être obligatoire, facilite le dialogue avec les autres fonctions.
En effet, ces différentes fonctionnalités interagissent entre elles et éventuellement avec des applications de bureautique ou métier. A partir du logiciel client de communications unifiées, d'un outil de travail collaboratif ou d'une suite bureautique, on peut ainsi lancer un appel téléphonique (on parle de click-to-call) ou organiser une visioconférence avec session de partage de documents, en s'appuyant sur l'agenda et la disponibilité des participants.
On voit aussi émerger la notion d'escalade de média, qui consiste par exemple à démarrer une communication en mode chat, puis à passer à la téléphonie, avant d'introduire la vidéo pour terminer par une conférence incluant d'autres utilisateurs.
Plus intéressant, les interactions avec des applications métiers peuvent aller bien au-delà du click-to-call. « Un outil de gestion des stocks pourrait ainsi générer une alerte et lancer une conférence téléphonique selon l'agenda et la disponibilité des participants, lorsque le niveau de stock descend sous un certain seuil, cite Thierry Ruiz, responsable communications unifiées chez IBM Global Technology Services.
Il y a encore deux ans, seule la messagerie unifiée intéressait les entreprises. « Aujourd'hui, les projets d'évaluation se multiplient mais essentiellement dans le cadre de besoins métiers précis, constate Alain Manet, responsable de marché communications unifiées chez l'intégrateur Telindus. Il s'agit par exemple de réaliser des centres de contacts qualifiés de virtuels, dans la mesure où la plupart des intervenants sont des experts ponctuellement sollicités en s'appuyant sur la gestion de présence.
Sur la base d'un tel scénario, toutes les variantes sont possibles. « Dans une banque, un agent peut dialoguer en chat avec un expert tout en continuant à parler à son client, donne en exemple Christian Mégard, responsable marketing réseaux et télécoms chez l'intégrateur Spie Communications. Même hors besoin métiers, les communications unifiées sont poussées par les populations nomades et la constitution d'équipes de plus en plus éclatées.
Si les communications unifiées répondent à des besoins, elles se sont longtemps heurtées à la réticence d'utilisateurs craignant d'être placés sous surveillance, via la messagerie instantanée et la présence. « Mais l'arrivée dans l'entreprise de jeunes, habitués aux outils grands public, est en train de changer la donne, note Vincent Lomba, chef de produits solutions BICS chez Alcatel-Lucent. D'autres freins sont technologiques. « La vidéo reste rarement utilisée car le WAN n'est généralement pas souvent à la hauteur, affirme Christian Mégard.