Témoignage : Saint-Gobain, trois opérateurs, un réseau international

Dossier par Propos de Géry Bonte, recueillis par Christine Serou, 633 mots

Diminuer le nombre d'opérateurs et payer le juste prix, telle était le but de Saint-Gobain. Le récit de Géry Bonte, son responsable télécoms.

Durant l'été 2004, nous avons choisi trois opérateurs pour relier la plus grande partie de nos cinq mille sites dans le monde. En fait, nous avions reçu les propositions d'une vingtaine de soumissionnaires dont nous avons évalué l'offre, et nous avons retenu celles qui nous paraissaient les plus crédibles sur les plans financier et technique. En combinant les services VPN IP de BT, d'Orange Business Services et d'AT&T - qui s'appuient tous les trois sur une architecture MPLS -, nous couvrons 80 % de nos besoins. Près de quatre mille sites ont été raccordés l'année dernière et, cette année, nous raccordons les derniers. Notre objectif était de globaliser nos télécoms, si possible en réduisant le coût du service. Il fallait donc trouver un compromis entre le nombre d'opérateurs et le prix que nous acceptions de payer. Aucun opérateur n'est bon partout. Nous le savons, le nerf de la guerre, c'est la boucle locale. Il reste encore beaucoup de pays où la libéralisation n'est pas effective et où il est difficile de mettre en place des accès xDSL. Et le professionnalisme de certains opérateurs de boucle locale est très variable.
Donc, nous avons choisi des opérateurs en fonction de la capillarité qu'ils nous proposaient et de leurs forces commerciales dans les pays où nous sommes présents. Il ne faut pas oublier que Saint-Gobain assure une activité de distribution, avec une grande densité d'agences dans certains pays.

Un service amélioré

Ainsi, nous avons retenu BT, qui nous proposait une bonne desserte au Royaume-Uni, au Benelux, en Allemagne, dans les pays nordiques et en Espagne, soit plus de mille cinq cents sites ; Orange Business Services pour la France, l'Italie et la Pologne ; et AT&T pour les Etats-Unis, la Corée et le Japon. En plus, nous avons dû signer des contrats spécifiques avec les opérateurs brésilien, chinois et indien, trois marchés sur lesquels les opérateurs internationaux ont du mal à s'implanter efficacement.
Aujourd'hui, nous gérons une dizaine de contrats, contre cent trente précédemment. Donc, nous y avons gagné et, en plus, notre facture télécoms a baissé, alors que nous avons amélioré la qualité globale du service et des engagements des fournisseurs. En interne, nous avons une quarantaine de personnes qui gèrent les architectures, les contrats, les commandes et la facturation, assurent la cohérence de l'ensemble et gèrent les points d'interconnexion entre les services des trois opérateurs.
Des problèmes, nous n'en avons pas vraiment rencontré. Bien sûr, nous avons dû harmoniser les classes de services entre les opérateurs, mais cette petite difficulté a été vite résolue. L'offre de services sur MPLS est mature aujourd'hui, et c'est surtout la seule technologie avec laquelle on peut réaliser des communications any-to-any quelle que soit la situation géographique du site. Quant à la boucle d'accès, nous utilisons toutes les techniques : là où xDSL n'est pas présent, nous prenons de la liaison spécialisée ou de l'accès radio ou encore des liaisons haut débit. Il n'y a que les liaisons par satellites que nous n'utilisons pas. Nous avons défini deux gammes de services. Le Premium s'appuie obligatoirement sur une architecture MPLS avec trois classes de services et des SLA. Quant au service Basic, il peut utiliser des tunnels IPSec sur Internet. Nous n'avons pas souscrit à une option d'analyse de performances des opérateurs. Pour surveiller le réseau, nous avons fait appel au centre de support (help-desk) de Telindus, qui supervise l'ensemble de nos sites. Nous travaillons aujourd'hui sur la téléphonie sur IP, qui sollicitera ces architectures MPLS. Mais il faut du temps pour s'approprier les technologies et analyser le service rendu à l'entreprise. Nous avons une classe de service temps réel ; quand nous serons prêts, nous pourrons le mettre en place."

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